É provável que seu escritório já tenha lidado com alguns tipos de clientes na contabilidade, o que, por vezes, criou situações inusitadas como pessoa jurídica, comentários e impressões sobre os principais deles.
Aqueles clientes bem tradicionais, pouco adeptos às tecnologias e que demandavam atenção extra ou os que pareciam estar sempre indisponíveis para falar sobre o regime tributário mais adequado para sua empresa.
A grande questão é que esses perfis, que algumas vezes divertem as conversas entre os funcionários do escritório de contabilidade, são a chave para a otimização do atendimento, a garantia da fidelização e até mesmo a possibilidade de novos negócios.
É isso mesmo que você entendeu: reconhecer as necessidades dos tipos de clientes na contabilidade e saber como solucioná-las de forma antecipada pode aumentar os lucros do seu negócio.
Quer saber como isso é possível? Neste material reunimos as melhores estratégias para a identificação dos perfis de clientes de escritórios contábeis, as oportunidades que podem gerar e como atendê-los com maestria. Confira.
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Imagine a seguinte situação: um cliente, depois de muitos anos de serviços prestados envia um e-mail informando que transferirá a sua gestão contábil e financeira para outro escritório, maior e com outros serviços agregados.
Ele já estava elaborando um projeto para internacionalizar seus produtos a pelo menos 12 meses, e, como é muito meticuloso, decidiu buscar prestadores de serviços que tivessem um processo mais robusto, bem organizado e especializado.
Essa notícia, inesperada, representaria um pesado impacto de 20% no faturamento do escritório, afinal de contas, era um de seus principais clientes.
Ele pagava pelos serviços sem contestar os valores, cumpria os prazos determinados e era sempre muito gentil durante seus contatos.
Então, dava para ter percebido essa ruptura dramática? Seria possível evitá-la, ou, ao menos mitigar seus efeitos?
A resposta, obviamente, é afirmativa. Bastava ter criado uma relação de confiança e parceria com os clientes onde o contador e seu escritório seriam vistos como consultores. Não apenas executores dos processos, mas peças do planejamento estratégico de seus contratantes.
Assim, mesmo que as regulamentações do comércio exterior não fossem a especialidade do escritório, um relacionamento próximo permitiria que ele se preparasse para atender essa necessidade com antecedência contratando um profissional, ou, pelo menos, buscasse conquistar mais clientes que iriam amenizar a perda no faturamento.
Além de saber os planejamentos e projetos dos diversos tipos de clientes na contabilidade e como eles poderiam impactar sua contabilidade, promover o relacionamento mais próximo aos seus contratantes também garante que o escritório possa personalizar seus serviços.
Na situação citada, fica claro que o cliente é metódico, detalhista e organizado, e, portanto, valoriza tais habilidades e características nos serviços contratados.
Garantir que todos esses aspectos sejam contemplados nos serviços prestados pelo escritório também é uma maneira de fidelizar os clientes e fazer com que gerem novas oportunidades e indicações para terceiros.
O que é encantador para um dos tipos de clientes na contabilidade pode não ser para o outro, e a estratégia de segmentação para o escritório de contabilidade é um caminho para conquistar a satisfação do cliente.
Comentaremos sobre ela a seguir, mas antes, abordaremos que melhorias que podem ser agregadas para suprir a necessidade de diferentes perfis e segmentos de clientes.
Quanto mais próximo e humanizado, melhor na conquista dos atuais e novos clientes. Isso significa entender a realidade do cliente, quem são seus principais contatos internos, quais funções cada um deles desempenha, os desafios que estão enfrentando em seu mercado, entre outros.
O mundo dos negócios hoje é fundamentado nos dados e informações coletadas para que os produtos e serviços sejam mais personalizados.
Com o escritório contábil não é diferente. Além de um serviço contábil de alta qualidade técnica, é preciso oferecer personalização para cada um dos tipos de clientes na contabilidade, que vai, desde chamar os clientes pelo primeiro nome até como manter uma infraestrutura pronta para atender novas demandas e projetos de seus contratantes.
Obviamente que essa carga de informações não é facilmente armazenada em arquivos e planilhas do computador, é preciso utilizar um sistema de gestão que permita, além do registro, a análise de dados para a realização de um atendimento encantador.
A gestão de recursos humanos e os trâmites de contratação, demissão, recolhimento de impostos não são preocupações apenas dos clientes, que contratam os escritórios de contabilidade para administrar tais demandas.
Também é algo que os escritórios de contabilidade também devem se atentar, mesmo que tenham uma infraestrutura enxuta.
Dessa maneira, ao contratar funcionários para a equipe, o gestor do escritório deve considerar não somente os conhecimentos técnicos dos candidatos, mas também suas habilidades para atuar dentro dos valores estabelecidos para o negócio.
Se o escritório tem como um de seus valores a agilidade dos processos, é fundamental que o profissional saiba oferecer isso em sua rotina de trabalho, usando ferramentas ágeis e ao lidar com os clientes.
Em outro caso, se o principal diferencial do escritório for um atendimento multidisciplinar, ele deverá trazer outros conhecimentos e experiências para o contato com o cliente.
Ou seja, é preciso investir no recrutamento, seleção e retenção de funcionários que estejam alinhados e prontos para oferecer o melhor atendimento para cada um dos tipos de clientes na contabilidade.
Não tem nada mais encantador do que surpreender o cliente com a solução para uma necessidade que ele ainda nem sabe que existe.
No caso dos escritórios contábeis, existem algumas possibilidades para tal. As legislações tributárias estão sempre em constante mudança, e, da mesma forma, as infraestruturas e condições econômicas dos clientes.
Assim, ao identificar pelo registro do cliente que ele possui uma oportunidade para reduzir custos com a antecipação de um pagamento, por exemplo, é possível levar a sugestão para sua análise.
Ele se surpreenderá com a proatividade e interesse do escritório em seu sucesso.
Independentemente de qual seja o nicho de um negócio, ele precisa cumprir com exatidão sua proposta de posicionamento. Se a ideia é ter serviços básicos e de baixo custo, precisa oferecê-los dessa maneira.
Precificar serviços e promover o escritório com esse posicionamento atrai um perfil de cliente que é sensível aos valores cobrados, ou seja, esse será um dos motivos para sua contratação.
Porém, se o escritório promover um valor, mas, cobrar outro, verá sua clientela toda se afastando e até mesmo o criticando em seus ciclos sociais e profissionais.
Se a ideia é ser um serviço contábil de luxo, deve considerar a exclusividade como parte de sua estratégia de preço. Ou seja, é essencial ser fiel a precificação dos serviços que foi proposta inicialmente.
A equipe de atendimento pode ser um único contador ou um grande escritório com diversos setores e níveis organizacionais, mas é fundamental que as pessoas que terão contato direto com os diversos tipos de clientes na contabilidade estejam atualizadas sobre as áreas contábil e fiscal.
O Governo tem modernizado cada vez mais seus sistemas para usufruir dos dados e tributos colhidos, e isso provoca grandes mudanças nas regras e processos.
Já os Estados estão modificando recorrentemente os requisitos e processos para a emissão de Nota Fiscal Eletrônica. Sem contar nos tributos específicos para cada tipo de atividade. São muitos detalhes que precisam ser compreendidos e dominados.
Ter uma equipe atualizada garante que o cliente tenha confiança na informação que está recebendo, e claro, evita que erros possam acontecer, seja nas orientações dadas, seja nas tarefas que precisam ser executadas seguindo tais diretrizes.
Com essas medidas, os escritórios de contabilidade podem ter um atendimento de excelência que garantirá a qualidade de seus serviços fazendo uma segmentação de mercado.
É possível, porém, personalizar ainda mais o relacionamento ao entender o que os perfis comportamentais dos tipos de clientes na contabilidade mais necessitam. Alguns deles, são:
Por natureza, não sabe gerenciar seu tempo e atividades corretamente, e, por isso, tem dificuldades em cumprir prazos e trâmites necessários como o envio de documentações de venda ou a carteira de trabalho de seus funcionários para a realização de anotações.
Sem organização, vivem resolvendo seus problemas em regime de urgências, aproveitando os últimos segundos dos prazos, o que, em alguns casos, acaba provocando falhas e prejuízos.
Um detalhe importante é que nem sempre compreendem que dependem deles a manutenção e a correta contabilidade de seus negócios.
Assim, perdem documentos importantes ou não seguem a orientação de seus contadores simplesmente porque estão focados em solucionar outra questão mais urgente no momento que também se acumulou.
Aqueles que não cumprem prazos podem ser divididos em dois grupos, os que sabem como serão penalizados por isso e minimizam tais efeitos e aqueles que desconhecem completamente.
Independentemente do grau de consciência dos fatos, não cumprem os prazo, que, na contabilidade, são frequentes e muito importantes. Em alguns casos, podem acarretar multas pesadas para as empresas, e, em outras, decretar a interrupção de seus serviços.
Um bom exemplo são os reparcelamentos que a Receita permite que os contribuintes dos Simples Nacional realizem. Nesses casos, precisam pagar, ao menos, 10% do montante da dívida na primeira parcela.
O que acontece é que alguns tipos de clientes na contabilidade perdem esse prazo e colocam em risco seu enquadramento no Simples Nacional, e por consequência, podem ver sua carga tributária aumentando consideravelmente.
O nervosismo desse tipo de cliente nem sempre tem a ver com os serviços contratados no escritório de contabilidade. Pode ter origem em sua personalidade ou nos problemas pessoais vividos, por exemplo.
Ainda assim, perdem a razão na hora de argumentar, são ríspidos e não conseguem organizar as ideias ou entender o que está sendo transmitido a ele.
Em outros casos, podem ter criado uma pré indisposição com determinado funcionário da equipe do escritório ou estar insatisfeito com a carga tributária brasileira.
Seja qual for o motivo ou situação, são clientes difíceis de lidar pois até mesmo atacar a raiz do problema pode ser desgastante para o relacionamento profissional.
Trata-se de um daqueles tipos de cliente na contabilidade que sofrem por antecedência, estão pressionado por outros fatores do seu negócio e demonstram agitação excessiva com as notícias e situações da economia.
Eles também têm um certo pessimismo e tendem a achar que tudo dará errado para seu negócio, e que por isso, é preciso manter-se constantemente alerta.
Esse é um dos tipos de clientes na contabilidade que participa intensamente da gestão contábil de seu negócio. Não é o foco principal de sua empresa, mas ele sabe cada legislação e obrigatoriedade precisa cumprir.
Também está sempre avaliando o conhecimento de suas prestadoras de serviços e fornecedoras pois quer o melhor possível para seu atendimento.
Se alguns clientes são sucintos e querem que o escritório de contabilidade resolva todas as suas demandas sem a necessidade de muitas interações, esse tipo de cliente é exatamente o contrário.
Adora conversar, contar a rotina de seu trabalho, qual seu planejamento financeiro e estratégico para o próximo ano, entre outros.
Por esse motivo, podem trazer informações valiosas para o escritório, mas também podem desviar o foco dos objetivos e necessidades primárias que precisam ser atendidas.
Clientes mais antigos ou desconfiados também podem ter dificuldades em adaptar-se às tecnologias que integram o mundo da contabilidade hoje.
Isso vai desde os meios de comunicação entre cliente e escritório contábil, passando pelo sistema de gestão interno, e, por fim, o Sistema Público de Escrituração Digital (SPED), que recebe os relatórios contábeis para as diferentes esferas governamentais de forma online.
São aqueles que estão abrindo seus negócios naquele momento ou, pela primeira vez, contratando um escritório de contabilidade para lidar com suas obrigações contábeis e fiscais. Alguns, não sabendo da dor, falam só de imposto de renda, mas cabe ao contador sempre fazer umas perguntas mais profundas para entender sua dor.
Assim, esse é um dos tipos de clientes na contabilidade que demanda bastante atenção, precisa absorver a cultura e entender a importância dos serviços contratados. Pode cometer alguns erros pela inexperiência também.
É aquele cliente que está feliz com os resultados que o escritório gera para seu negócio. Não tem do que reclamar, mas, por outro lado, também não se vê motivado a fazer referências sobre os serviços recebidos.
Também chamado de promotor da empresa, é a versão do cliente satisfeito que divulga os resultados dos serviços recebidos, faz indicações e tende a defender o escritório em casos de difamação ou reclamações infundadas de terceiros.
É o tipo de cliente que os escritórios devem buscar, pois, além de satisfeitos, ainda geram novas oportunidades de negócio.
Cada cliente tem um comportamento, necessidade e atitudes que demandam um tipo de atendimento diferenciado. Não é possível atender um contratante desatento em relação aos prazos com o mesmo padrão oferecido a um nomeado especialista.
Se o primeiro perde constantemente os prazos e recebe multas que afetam suas receitas, aos poucos, isso pode minar o seu negócio. Por consequência, a taxa de sucesso do escritório de contabilidade também será afetada.
Considerando isso, algumas dicas podem ser colocadas em prática para a melhoria do relacionamento com os tipos de clientes mencionados. São elas:
Para clientes desorganizados, que não conseguem cumprir prazos, estipular uma margem de segurança para a entrega de documentações e dados é fundamental.
Outra dica válida é fazer a conscientização do impacto dos atrasos em suas finanças. Demonstrar, historicamente, o peso das multas e juros pagos em decorrência da falha na gestão de prazos pode sensibilizá-los para uma mudança de atitude.
Além de garantir o sucesso na prestação do serviço, qualquer um dos diferentes tipos de clientes na contabilidade também ficará grato pelo impacto desse mudança em outros aspectos da sua gestão, pessoal ou profissional.
Como informado no tópico anterior, transmitir conhecimento é uma medida que facilita a gestão do escritório contábil, e não precisa ficar restrito a questões de gestão do tempo.
Criar materiais sobre as novidades do mundo contábil, interagir com os clientes em redes sociais para trocar matérias sobre seu mercado e até mesmo criar um blog para ensinar conceitos básicos são ótimas ações para melhorar o relacionamento com sua base de contratantes.
Cientes de como acontecem os processos contábeis, o que afeta seus negócios, além de noções básicas de contabilidade faz com que o contato realizado para a prestação de serviço flua muito melhor.
Aqueles que pertencem aos tipos de clientes na contabilidade que especialistas e bastante envolvidos com sua contabilidade também ficarão satisfeitos com esse diferencial.
Além disso, como efeito colateral, o escritório contábil afirma sua autoridade no assunto, o que também gera confiança para aqueles mais inseguros, por exemplo.
Manter contatos frequentes com os clientes garante o fortalecimento das relações e eles se sentirão cada vez mais amparados pelo serviço contábil oferecido.
Além disso, tal medida garante a investigação dos planejamento e gestão estratégica que os clientes estão promovendo em seus negócios.
Assim, é possível manter-se preparado para possíveis mudanças, e claro, criar soluções para as futuras demandas dos clientes.
Uma boa dica para isso é utilizar tecnologias de audioconferência. Oferecer uma hora semanal de contato com os clientes no formato de consultoria é, além de inovador, uma forma de agregar valor para os serviços.
Clientes estressados, que se dizem sem tempo, verão no contato virtual uma boa solução para seus problemas. Os mais ansiosos se sentirão amparados por um serviço de autoridade, ou seja, todos saem ganhando.
Ter um processo consistente e bem mapeado é essencial para o escritório contábil, mas também para seus diferentes tipos de clientes na contabilidade.
Um negócio contábil especializado em clínicas e profissionais da medicina, por exemplo, devem considerar que questões de contabilidade não fazem parte do ramo principal do cliente, mas, ao mesmo tempo, ele quer compreender tudo que se passa com suas finanças e fazer todo seu planejamento tributário.
Assim, criar um processo transparente e de simples acompanhamento para os clientes é essencial, e, tanto os iniciantes como os mais satisfeitos e fidelizados irão valorizar ainda mais esse benefício.
Com tantos perfis e estilos diferentes de clientes, é preciso investir em sistemas de gestão que ofereçam apoio no controle contábil, financeiro, de recursos humanos, logística, entre outros.
Isso garantirá que todos os detalhes de cada cliente seja armazenado e utilizado para oferecer o melhor serviço e controle.
Além disso, tais sistemas permitem que o contador proprietário do negócio possa gerenciar mais clientes, afinal de contas, permite que sua administração seja muito mais centralizada e organizada.
Citamos nos tópicos anteriores situações em que o cliente está investindo no mercado de exportação e aqueles que atuam na área médica.
Essas segmentações e nichos de mercado podem ser utilizadas para criar escritórios de contabilidade especializados. Isso é uma forma muito interessante de agregar valor ao negócio.
Algumas estratégias que podem ajudar na segmentação para diferentes tipos de clientes na contabilidade, são:
É quando o escritório contábil se estabelece em uma determinada região e faz sua abordagem comercial predominantemente naquela área. É uma estratégia interessante quando os clientes atuam em segmentos que são beneficiados pelo atendimento presencial.
Além disso, tal estratégia garante que o escritório se especialize nas obrigações contábeis daquela cidade ou estado. No exemplo da Nota Fiscal Eletrônica, nem todos eles aderiram ao modelo ainda.
Outra forma eficiente de segmentar os serviços é focar em apenas um mercado, como o setor agropecuário, de profissionais liberais ligados a área da saúde, etc.
Dessa forma, o escritório contábil estará alinhado com todas as novidades do segmento. No entanto, lidará com clientes de diferentes tamanhos, como por exemplo, de uma pequena revendedora de roupas vinculada ao MEI, até uma loja de roupas com filiais espalhadas em determinada cidade.
Também é possível focar em um grupo de empresas que tenham um mesmo porte, volume de faturamento, controle de competências e sua emissão de notas fiscais.
Isso definirá o nível de atenção e acompanhamento necessário para cada caso. Microempreendedores Individuais (MEI), por exemplo, usualmente demandarão menos atenção que empresas enquadradas no Simples Nacional.
Assim, é possível criar um serviço compacto e de baixo custo para os MEIs, enquanto para as empresas de maior porte, que possuem um grande número de funcionários e especificidades de seu setor, precisarão de um pacote de soluções mais completo, muitas vezes, de um contador dedicado às suas demandas.
A segmentação por área de atuação permite que o escritório se especialize em determinada área ou necessidade, e, por consequência, consiga oferecer um serviço de maior qualidade e engajamento com seus clientes.
Considerando a intensificação de atividades em determinado nicho, o fortalecimento da marca também será um dos meios de atrair novos tipos de clientes na contabilidade, inclusive considerando suas diferentes necessidades.
Isso pode acontecer, pois, seja um cliente tradicional, estressado, desorganizado ou inovador, antes de mais nada, todos eles querem um escritório contábil que demonstre ser capaz de dar o suporte necessário para o cumprimento de suas obrigações contábeis e fiscais, não é mesmo?
E no seu escritório, como esses diferentes tipos de clientes na contabilidade costumam demandar mais atenção na gestão e atendimento?
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