Um grande passo rumo a escalabilidade de um escritório de contabilidade certamente é a fidelização de clientes. Ela pode ser a chave para gerar receita previsível e, com isso, traçar planejamentos estratégicos que permitirão ao negócio crescer cada vez mais. Os frutos alcançados por esse tipo de ação costumam ser muito bons para o caixa de um contador.
Neste artigo você encontrará importantes informações a respeito do processo de fidelização. Saberá quais são os benefícios proporcionados por tal ação e conhecerá como deve ser feito esse procedimento. Ao final, constatará os efeitos provocados ao escritório pelo fato de ter clientes fiéis. Não perca mais tempo e leia agora mesmo!
Diversas vantagens são proporcionadas para um escritório que tem uma carteira de clientes altamente fidelizada. Acompanhe a seguir os principais benefícios dessa prática bastante rentável.
Por incrível que pareça, é muito comum que uma organização não saiba o valor exato de quanto custa adquirir um novo cliente. Na verdade, existem empresas que nem sequer sabem que todo cliente exige que um determinado valor seja gasto para que ele faça parte da carteira. Dada essa constatação, cabe fazer uma profunda avaliação de como reduzir esse valor gasto, pois ele entra na conta dos custos variáveis de uma companhia.
Desse modo, vale destacar o importante papel da fidelização no processo de redução de custos de uma nova venda. E a explicação é muito simples: vender para os clientes já existentes é absurdamente mais barato do que vender para clientes que ainda não são consumidores. Isso é provado por meio de estudos que já atestaram essa grande verdade.
Portanto, é de se esperar que clientes fiéis e satisfeitos continuem comprando de sua empresa. É muito mais frutífero investir tempo e recursos fidelizando clientes do que buscando novos. Isso promove uma redução de custos e uma ampliação da margem de lucro. Mas para que essa estratégia funcione de verdade é necessário se empenhar em vários aspectos que envolvem a qualidade dos serviços prestados e a experiência obtida pelo cliente.
Uma das variáveis introduzida recentemente pela ciência do marketing no mundo dos negócios é o conceito de Net Promoter Score, ou como é mais conhecido por sua sigla NPS. Ele diz respeito ao nível de satisfação que um dado cliente tem para com o atendimento que recebe e os serviços que lhe são prestados.
Na escala do NPS (que vai de 0 a 10), os clientes que atribuem notas abaixo de 6 são considerados detratores da marca. Na outra ponta, temos a atribuição de notas iguais ou superiores a 8. Como era de se esperar, esses serão os promotores da marca.
Ainda que não se tenha uma métrica de NPS estabelecida em um escritório contábil, cabe explicitar aqui que a fidelização bem executada faz com que os clientes se tornem um promotor da marca. É como se eles atribuíssem notas acima de 8 o tempo todo para sua própria contabilidade.
Dessa forma, clientes fidelizados são verdadeiras máquinas propagadoras dos serviços oferecidos, pois são prova viva de sua qualidade e dos impactos que eles geram para um negócio. A promoção (quase que gratuita) do escritório por meio de clientes fidelizados é uma das grandes vantagens conseguidas quando se investe no bom relacionamento com a carteira ativa de negócios.
O mais esperado e lógico é que, com o tópico anterior sendo alcançado, mais clientes cheguem até o escritório contábil e alguns fechem a parceria. A indicação é uma das melhores formas de fazer novos negócios, pois os leads já chegam extremamente aquecidos. Eles já ouviram falar do serviço e agora buscam adquiri-lo.
Além disso, existe também a aquisição de novos serviços pelos clientes já existentes. Isso ocorre com muita frequência quando se tem uma carteira de clientes fidelizados. A consequência natural disso é o aumento do ticket médio por cada comprador de serviços existentes no escritório contábil.
Portanto, busque sempre por inovações na prestação de serviços. Agregue mais valor sempre, pois a partir do momento que uma nova solução é disponibilizada, as chances de serem adquiridas por clientes da base já existente são muito grandes. Mas lembre-se: essa clientela precisa estar plenamente satisfeita com os serviços já oferecidos.
Esse ponto merece especial atenção, pois é uma verdadeira arma contra a concorrência (no bom sentido, claro). Uma carteira de clientes fidelizada é praticamente impenetrável. O escritório contábil que sabe disso trabalha com afinco na fidelização, pois clientes fiéis e satisfeitos não abandonam a empresa de que gostam por melhor que seja a oferta na outra ponta.
Isso quer dizer que, por mais que os clientes de um escritório com carteira fidelizada sejam assediados com descontos, eles não trocarão de contador. Acredite, isso é verdade. Até mesmo se o preço for menor nos serviços prestados, a troca não ocorre.
A consequência prática disso é que o escritório com clientes fiéis dificilmente perderá sua fatia de mercado de forma rápida. Pode-se até dizer que não perderá os clientes que cultivou. De fato, o efeito ocorrido é o inverso: sua carteira aumenta pela boa promoção feita pela base fiel.
Quando um cliente fidelizado faz alguma consideração sobre um serviço (pode até ser uma reclamação) ele deve ser ouvido com muito cuidado e bastante atenção. A razão disso é que clientes fiéis não observam coisas sem importância. Geralmente sua solicitação tem muito a ver com a importância que ele dá para o negócio do contador e no final das contas ele tem o objetivo de melhorar o serviço prestado.
Isso só ocorre se houver preocupação verdadeira com o escritório de contabilidade. Vale ressaltar também que esse tipo de devolutiva frequentemente indica que o problema pode ser recorrente e, assim, é capaz que esteja afetando outros clientes também. Esse é mais um motivo para estar bem atento à solicitação realizada.
Como consequência geral pode-se perceber que a reclamação é sinal de que o cliente fidelizado não abandonará o escritório. Sua demanda é pela correção do problema ou melhora no serviço. Diferente do cliente insatisfeito, que apenas abandona os serviços sem prestar qualquer tipo de queixa.
Fidelizar corretamente uma carteira de clientes envolve ações específicas. Veja com mais detalhes a seguir as principais atitudes a serem tomadas.
O mundo não é perfeito, inclusive dentro de um escritório de contabilidade. Sabendo disso, fica mais fácil lidar com imprevistos quando eles ocorrerem (e eles ocorrerão). Problemas como queda no link de internet, falta de energia, falha no fornecimento de algum insumo essencial ao exercício da atividade... Tudo isso poderia ser considerado motivo para desespero. Mas isso não acontecerá se existir um procedimento claro de comunicação.
O ato de se comunicar ainda é uma das ferramentas mais poderosas que pode existir em um ambiente organizacional — provavelmente continuará sendo. Dessa forma, procure aprimorar todos os processos existentes que mereçam uma atenção especial em relação à comunicação. Isso se aplica à equipe interna do escritório, mas, principalmente, no que diz respeito aos clientes que fazem parte da carteira.
Fazer com que tudo fique completamente as claras entre seu escritório e a clientela é ponto fundamental no bom relacionamento e na consequente fidelização do cliente. Perceba que não está sendo mostrado que o processo comunicativo transforma o mundo em mil maravilhas, não é isso. O fato é que com uma comunicação eficaz, mesmo os momentos ruins podem ser contornados. Um cliente gosta de saber o que acontece exatamente, mesmo que seja um cenário ruim. A boa comunicação resolve isso.
A geração de relatórios é algo que deve fazer parte da rotina de um escritório contábil quase que de forma obrigatória. De fato, não é incomum que eles ocorram durante a vigência de um contrato, por exemplo. No entanto, quando existe a intenção de fidelizar uma clientela, é recomendável que essa produção de relatórios aconteça de uma forma especial, e não seguindo os padrões de automação.
Realizar a confecção de demonstrativos em períodos que nem sequer foram acordados inicialmente é uma ótima forma de mostrar interesse genuíno no crescimento da empresa atendida. Dados consolidados a respeito da situação fiscal e financeira podem fornecer ótimos insights sobre a companhia e podem resultar em planejamentos estratégicos mais bem-orientados. Certamente o valor disso será percebido pelo cliente e ajudará em sua fidelização.
Outra atitude simples que pode ser feita cabe àqueles escritórios que já fazem uma produção periódica de relatórios: procure perguntar ao seu cliente se existe alguma informação adicional que ele gostaria que fosse monitorada. Em caso afirmativo, agregue essa nova variável aos relatórios e passe a informar o cliente regularmente.
Por vezes não se dá a devida atenção ao atendimento. É muito comum inclusive considerar que ele só acontece durante o desenvolvimento da relação entre escritório e cliente. No entanto, a verdade é que o atendimento já começa desde o primeiro contato. Isso deve ser feito de forma primordial para que um possível cliente já se sinta inserido junto ao escritório que o está atendendo.
Para alcançar esse objetivo, é importante que todos os colaboradores estejam cientes da política de boa recepção praticada. Lembre-se que a espera deve ser fator de cuidado, pois ela nunca deve ser demasiada. A maior parte do tempo que um cliente pode dedicar a um escritório contábil deve ser no momento de dialogar com o responsável pelo estabelecimento. Isso gera conexão e parcerias que duram bastante tempo.
O avanço da tecnologia impacta todos os setores econômicos e com a contabilidade não poderia ser diferente. Cada vez mais (por conta do diferencial competitivo) os escritórios investem mais em ferramentas eficientes, sobretudo aqueles que se destacam da concorrência. O objetivo de oferecer o melhor serviço ao cliente faz com que ocorra uma automação do setor como um todo.
Nesse sentido, vê-se a automação de processos como grande tendência dentro da contabilidade. As tarefas mais repetitivas e até mesmo algumas burocráticas podem ser desempenhadas por poderosos softwares. Isso faz com que a eficiência do escritório aumente muito porque a mão de obra dos colaboradores pode ser liberada para outras tarefas, já que sistemas informatizados ficam responsáveis pela execução de tarefas rotineiras.
Outra novidade bastante presente nos dias atuais é o conceito de escritório de contabilidade na nuvem. Isso quer dizer que o armazenamento de arquivos agora se dá de maneira diferente do modo antigo, quando os arquivos eram acessíveis somente a partir de uma máquina local. Com o uso da nuvem na contabilidade, isso pode ser feito de qualquer computador com acesso à internet, desde que se tenham os dados para acessar o sistema. Isso garante muito mais eficiência para os serviços ofertados ao cliente.
Grande parte do sucesso de um escritório de contabilidade reside exatamente no sucesso de seus clientes. Isso não está relacionado somente com a sustentabilidade do negócio desse cliente no médio e longo prazo. A questão central é alcançar as metas a que o empreendimento se propõe e realizar a diferença na sociedade que o empreendedor se dispõe a fazer.
Nesse sentido, surge um procedimento de grande valor chamado exatamente de sucesso do cliente. Escritórios de contabilidade que mantêm pessoas dedicadas a essa atividade têm um grande diferencial competitivo e conseguem fidelizar sua carteira como ninguém. A razão de tamanho sucesso está em concentrar esforços para ajudar o cliente a alcançar seus objetivos.
Ter um time de colaboradores nessa posição fará grande diferença. Eles devem ser especializados em criar um relacionamento cada vez mais próximo com os clientes e entender verdadeiramente qual é o seu objetivo. As pessoas que ocuparem essa posição devem ser boas em praticar a escuta ativa, ter preocupação genuína no sucesso das pessoas que atende e se importar verdadeiramente em ajudá-los em suas demandas.
Como já foi dito, o setor de contabilidade foi invadido por uma onda tecnológica nunca vista antes. Boa parte do processo de fidelização envolve comunicar isso a todos os clientes do escritório, pois essa é uma ação que faz parte de um marketing contábil bem feito. Somente adquirir e usar essas ferramentas não é suficiente, os clientes precisam saber que o apoio que vem do escritório é o mais avançado possível em termos de inovação.
Existem diversas tecnologias em contabilidade que podem ser aplicadas. Uma delas, a computação em nuvem, já foi explicada em um tópico anterior, mas vale lembrar: trata-se de armazenamento e acesso de arquivos e informações por meio de sistemas que funcionam diretamente na rede, ou seja, na nuvem. Por isso sua nomenclatura. Vale lembrar que a segurança precisa ser um item primordial nesse processo.
Para além disso, temos também o conceito de big data. Ele é relacionado ao armazenamento de um grande volume de dados que posteriormente podem ser usados para favorecer o negócio do cliente em decisões estratégicas.
Quando isso é bem feito, entra em cena outra inovação muito produtiva: o business intelligence. Escritórios de contabilidade que oferecem esse tipo de serviço aos clientes tendem a tê-los durante muito tempo, fidelizados quase que para sempre. Ainda não é comum encontrar muitos profissionais contábeis que dominem essa tecnologia e certamente é um grande diferencial competitivo.
Conhecimento é poder. Isso nunca foi novidade e permeia a vida humana desde sempre. Portanto, uma das melhores maneiras para fidelizar seu cliente é demonstrando que domina os assuntos do campo contábil. Isso gera segurança no serviço contratado, ao mesmo tempo que promove a entrega de valor ao cliente. Quando fica evidente que não é o preço que está em jogo, a relação de confiança fica estabelecida.
A legislação tributária para pessoas jurídicas sofre constantes mudanças. Torna-se essencial, portanto, estudar todas as atualizações que forem lançadas pelos órgãos competentes. Lembre-se de sempre mostrar isso para seus clientes e tome cuidado para nunca parecer arrogante. Falar com alguém com ar de superioridade gera um sentimento ruim e acaba afastando potenciais clientes de perto de você. Não faça isso, seja humilde na transmissão de seu conhecimento.
Outra possibilidade de demonstrar autoridade naquilo que seu escritório faz acontece nos casos em que uma determinada área de atuação é escolhida. Nesse caso, é necessário mergulhar profundamente e ampliar todos os conhecimentos disponíveis no mercado. Deve-se participar de congressos, seminários, cursos e workshops, além de consumir conteúdo de revistas e periódicos. Lembre-se de fazer com que sua clientela saiba de seus esforços rumo a aquisição de conhecimento e aumento de sua especialização.
Um passo importante para o sucesso na fidelização de clientes é a organização da rotina. Esse passo nunca deve ser negligenciado. A razão para isso é que os documentos de cada pasta são inúmeros e, quando somamos todos os clientes de um escritório, o volume de informações pode se tornar verdadeiramente gigantesco. Se a rotina não estiver organizada, simplesmente não há como ter um atendimento eficiente.
É bom estar ciente que o empresariado se preocupa com a guarda e conservação de suas informações. Até porque isso é essencial para o sucesso de seu negócio. Dado isso, é preciso saber que ele conta com essa segurança e locais desorganizados não conseguem prover isso de uma maneira adequada.
Reúna os colaboradores e deixe claro todas as rotinas existentes dentro do escritório. Todos devem seguir à risca esse script, até porque uma bagunça muito grande torna-se impossível de organizar depois. Com tudo em ordem, a eficiência operacional aumentará e certamente será percebida pelo cliente. Isso é mais um fator rumo a uma carteira sólida e que promoverá sua marca ao longo do tempo, recomendando-a sempre que possível. Nada substitui um bom trabalho realizado.
Ter uma carteira de clientes fidelizada impacta diretamente em todos os indicadores de um escritório de contabilidade, principalmente entre aqueles relacionados ao faturamento. Acompanhe melhor a seguir.
Com a base de clientes fidelizada, a receita do escritório aumenta consideravelmente. Conforme já explicitado, clientes fidelizados atuam como promotores da marca, pois eles fazem uma espécie de evangelização dos serviços consumidos, já que estão muito satisfeitos. Dessa forma, novos parceiros de negócios vão chegando e o faturamento cresce com o tempo.
Além disso, existe também o conceito de cross selling, que quer dizer mais vendas realizadas para o mesmo cliente. Sempre que um serviço puder ser adquirido por um cliente, ele deve ser oferecido. É mais barato vender para uma carteira pré-existente e o custo de aquisição vai abaixo. Isso aumenta a margem de lucro de forma exponencial. Não negligencie esse fato.
É muito incômodo para o escritório de contabilidade que não haja uma precisão de faturamento. O ideal é saber de antemão qual será o caixa disponível ao final de cada mês. As contas fixas pedem por esse tipo de fluxo de caixa e empresas que conseguem esse patamar costumam operar de forma muito mais tranquila.
A fidelização é capaz de proporcionar isso ao escritório de contabilidade. Por meio de estudos do ticket médio dos serviços adquiridos, recorrência de compra e o número de novos clientes que chegam por meio de indicação, é possível ter uma ótima previsibilidade de receita. Isso deve ser cultivado para que o valor da empresa aumente cada vez mais, já que condições superavitárias se tornarão recorrentes.
Por meio dos feedbacks qualificados vindos dos clientes fidelizados, é possível ter uma ótima orientação para melhorar a prestação dos serviços. A voz desse tipo de cliente é soberana e sendo levada em consideração, pode trazer resultados magníficos com o seu atendimento.
A fidelização de clientes é um grande passo rumo à estabilidade de receita e ao crescimento de um escritório de contabilidade. O primeiro permite que sejam feitos planos palpáveis e que se consiga atingi-los com o tempo.
Já o crescimento ocorre por simples consequência. A Fortes Tecnologia está apta a ajudar nessa alavancagem. Isso pode ocorrer por meio de seus sistemas informatizados que conferem mais eficiência e produtividade para qualquer contador.
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