Com um mercado cada vez mais disputado, é preciso aprimorar o atendimento ao cliente e investir no marketing de serviços. Trabalhar para que a experiência com o negócio seja positiva não é mais um diferencial; é uma obrigação para qualquer organização que deseja se destacar perante os concorrentes.
O marketing de serviços é uma ferramenta ideal para atrair mais clientes e fidelizá-los, e é por meio dela que seu negócio passa a ter um melhor relacionamento com o público. Ao aplicá-la, sua empresa pode conquistar uma boa parte da fatia do mercado, aumentando as vendas e o faturamento.
Continue esta leitura para entender agora mesmo em que consiste esse tipo de marketing, qual é sua relação com o comportamento do cliente, a importância de investir nessa estratégia, quais são os 8 Ps dessa tática e suas principais vantagens. Acompanhe!
O marketing de serviços pode ser definido como um aglomerado de atividades operacionais que procuram investigar, obter e servir a demanda de clientes que procuram por determinado produto ou serviço. Na prática, são ações que analisam, planejam e implementam atitudes para atender às necessidades dos clientes.
O objetivo fundamental desse método é ajudar uma venda com um conjunto de esforços que vão encantar o cliente, diferenciando seu negócio da concorrência. Ele é uma ferramenta que interage com todas as áreas da empresa, o que ajuda a gerar mais receita e aprimorar o relacionamento entre ela e o cliente.
Nenhuma ação dentro de uma estratégia de marketing deve ser tomada antes de analisar quem é o público-alvo e estudar seu comportamento. Assim, é possível tomar decisões que condizem com as expectativas dos seus clientes e trazem os objetivos esperados com a campanha.
Essa é uma forma de diferenciar seu negócio sobre a concorrência e gerar credibilidade. Em serviços, analisamos as preferências e comportamentos do consumidor para aprimorar o fornecimento do serviço para o público final, utilizando técnicas de marketing e comunicação para evitar erros de marketing que sua empresa não pode cometer e para atender às expectativas do cliente e solucionar seus problemas.
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Muitos gestores não veem importância no marketing e acreditam que ele se resume à distribuição de panfletos, envio de e-mails, construção de sites, elaboração de propagandas etc. Porém, marketing é uma área bastante complexa e tem diversas vertentes que estão em constante evolução.
A existência da competição entre as empresas tornou indispensável o uso de diferentes táticas de marketing para garantir seu espaço no mercado. Um bom planejamento de marketing de serviços gera impactos positivos de forma direta e imediata na empresa. Assim que ele é aplicado, obtém-se maior visibilidade no mercado, novas oportunidades surgirão e há mais chances de as potenciais vendas se concretizarem. Por essa razão, é importante utilizar essa estratégia no negócio, já que ela melhora o desempenho da organização de forma geral.
Para que você entenda melhor como funciona esse tipo de marketing, é necessário começar pelas características dos serviços que os diferenciam dos produtos na relação de consumo. Veja, a seguir, quais são essas qualidades.
Essa qualidade diz respeito a tudo que não pode ser tocado. Isso significa que os serviços não podem ser carregados, vistos ou experimentados antes de serem adquiridos.
O cliente somente terá conhecimento da qualidade do serviço quando ele começar a ser prestado, o que gera incertezas na contratação. Esse problema é superado ao tomar atitudes para aumentar a confiança do seu público, como:
Isso traz mais segurança, firmeza e materialidade aos seus serviços, potencializando as chances de conversão de vendas.
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Diferentemente de produtos, há um grau de variabilidade de cada serviço prestado. Isso ocorre pelo fato de o serviço ser realizado por diferentes indivíduos, além de que a qualidade pode ser prejudicada pelo estado emocional do profissional.
Para garantir a menor variação dos serviços, você pode investir em um bom treinamento, contratar talentos — pessoas com perfil ideal para seu negócio — e aumentar a satisfação dos seus colaboradores, já que o contentamento deles com a empresa se reflete no seu desempenho.
Assim como os produtos, os serviços deixam de existir em um determinado período de tempo, mas sua perecibilidade é ligada à não possibilidade de ser estocado, o que pode prejudicar os ganhos da empresa. Por exemplo, uma companhia aérea que não vendeu todos os assentos de um voo não poderá fazer estoque para vendê-los posteriormente. Os custos do serviço permanecerão os mesmos independentemente do número de vendas.
Diante disso, a perecibilidade se relaciona à busca e oferta do mercado, devendo o gestor adequar os custos do serviço de acordo com a demanda de clientes. No exemplo do voo, a empresa calcula seus custos conforme a média de passageiros.
Enquanto os produtos são produzidos e consumidos em momentos diferentes, não há como separar esses dois momentos nos serviços. Por exemplo, quando um aluno está assistindo a uma aula de um curso que adquiriu, ele consome o serviço enquanto ele é produzido pelo professor.
Essa inseparabilidade faz com que o contato entre a empresa e o cliente seja mais próximo, gerando a necessidade de desenvolver uma boa relação com o público durante a prestação do serviço.
O mercado para serviços é um pouco mais dinâmico e, por isso, é substancial analisar alguns compostos de marketing de acordo com essa ótica. Vamos dar uma olhada nos 8 Ps aplicados ao marketing de serviços.
É importante definir qual produto será entregue para o cliente. O que sua empresa vende — seja um bem ou um serviço — precisa satisfazer a necessidade do consumidor, criando valor para ele. Para a prestação de serviços, a aquisição é considerada um bem intangível.
O preço é analisado de forma diferente entre produtos e serviços. O segundo tem menos custos variados se comparado com o primeiro, repassando esses custos ao cliente quando necessário.
Dentro de serviços existem mais custos considerados “invisíveis”, ou seja, eles não são vistos pelo consumidor final. A comparação é o maior ponto de diferença: é possível comparar facilmente diferentes bens, mas para comparar a qualidade de serviços é preciso realizar uma análise minuciosa.
Como vimos, os serviços não podem ser estocados, e distribui-los gera diversos custos fixos. Eles devem estar disponíveis para o cliente no momento em que ele precisa, o que gera a necessidade de um planejamento mais apurado.
Indicação, boca a boca e vendas pessoais são destaque na comunicação e venda em marketing de serviços. A interatividade e a criação de um relacionamento com o consumidor são importantes para incentivar a fidelidade e personificar a mensagem, mesmo que ela seja difundida em massa. Passando pelos 4 Ps tradicionais, vamos conhecer quais são os outros 4 restantes.
Como podemos ver, as pessoas — isso inclui os colaboradores e os consumidores — são extremamente importantes para a estratégia. Todos os envolvidos na prestação de um serviço são influentes no processo de marketing, além dos clientes que vão utilizar o que está sendo comercializado.
Como a matéria-prima é a própria mão de obra, é fundamental se preocupar com quem está envolvido no processo. Capacitação, treinamento, alinhamento com a cultura da empresa e qualidade do serviço prestado são primordiais para a elaboração de uma boa campanha de marketing de serviços.
Os fluxos de trabalho e metodologias adotadas são importantes em todo o marketing. Ao prestar um serviço, você deve tomar decisões para que o fornecimento para o cliente seja o melhor possível.
Os processos influenciam em tudo isso, desde a contratação até o fornecimento ao consumidor final. Bons processos contribuem para a taxa de fidelização, já que maximizam a qualidade do serviço.
A forma como o serviço é entregue para o consumidor faz toda a diferença. Se no marketing de serviço estamos falando sobre criar melhores relacionamentos por meio do fornecimento do que foi contratado, é crucial garantir que solução tenha qualidade.
A produtividade do seu time precisa estar assegurada, pois a entrega do que foi prometido deve ser feita de forma exemplar, preferencialmente com “algo a mais”, sempre mantendo os padrões determinados para o fornecimento do serviço.
O perfil demonstra o local e a forma como o serviço é fornecido. São considerados todos os pontos de contato do consumidor final com a marca/serviço, incluindo pontos de venda, cartões de visita, canais de comunicação online e offline e vários outros. É interessante que as evidências físicas estejam em avaliação constante, para que a experiência do usuário seja sempre a melhor possível.
Quando bem aproveitado, esse marketing traz um amplo número de vantagens que beneficiam o desenvolvimento da empresa. Veja uma lista das principais nos tópicos abaixo.
Um dos principais objetivos do marketing de serviços é transmitir maior credibilidade ao público-alvo, o que aumenta a confiança dos clientes e facilita a conversão de vendas pela empresa.
Há serviços que contam com uma margem de lucro — percentual calculado sobre o serviço destinado ao lucro — muito pequena e podem até mesmo gerar prejuízos à organização. Porém, uma boa campanha de marketing melhora a imagem da empresa no mercado e agrega valor à marca, fazendo com que os clientes estejam dispostos a pagar mais pelos serviços.
Esse tipo de marketing gera novos negócios e eleva os ganhos em cada um deles simultaneamente. Isso aumenta os seus lucros, que poderão ser convertidos em projetos, investimentos, expansão da organização, entre outras iniciativas.
Independentemente de seu negócio se encontrar em um ramo saturado, naturalmente você se encontrará com concorrentes e carecerá de diferenciais competitivos para se destacar no mercado.
O marketing de serviços também contribui para a distinção dos adversários e para a consolidação perante o público ao melhorar sua imagem e comunicação com seus clientes, fazendo com que esses últimos optem pelo seu negócio em detrimento de empresas sem credibilidade ou de comunicabilidade precária.
Diversos empreendedores focam somente na aquisição de novos clientes e deixam de fidelizar os atuais, mas isso é um grande erro, pois o custo exigido para expandir sua clientela é maior que o usado para reter os atuais.
Se os compradores estiverem insatisfeitos com seus serviços, eles se se tornam detratores, ou seja, depreciam sua marca para terceiros. Por outro lado, ocorre o efeito contrário quando a empresa investe na qualidade e no atendimento pós-venda: os contratantes se tornam promotores da marca e a divulgam para colegas, amigos e familiares.
Esse tipo de marketing ajuda a construir uma experiência agradável e única para os adquirentes, melhorando suas taxas de satisfação e fidelização dos clientes.
Para que uma organização tenha sucesso, é crucial que toda a equipe esteja empenhada para alcançar o mesmo objetivo, mantenha-se engajada e trabalhe em harmonia, já que é ela que presta os serviços.
Além de trabalhar na divulgação da empresa e sua imagem perante o público, o marketing de serviços melhora o alinhamento e a padronização dos colaboradores. A estratégia foca em dois elementos de forma interna:
O marketing de serviços melhora o relacionamento com o cliente, a imagem da empresa, a qualidade dos serviços e até mesmo o foco dos seus colaboradores. Portanto, trata-se de uma estratégia completa e essencial para o desenvolvimento de uma prestadora de serviços.
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