Quando falamos em suporte ao cliente, logo pensamos numa central de atendimento que está ali apenas para resolver problemas. Porém, o suporte ao cliente também pode atuar de forma estratégica e preventiva, ou seja, ajudar o cliente antes mesmo que o problema aconteça.
Não é segredo que o mercado de contabilidade está se tornando cada vez mais competitivo — e os escritórios procuram inovar para conquistar seu espaço, destacar-se e fidelizar clientes. Por isso, além da digitalização do escritório e do uso de ferramentas para a rotina de trabalho, é importante pensar no foco do serviço: o cliente.
O suporte ao cliente, muitas vezes, é feito de forma pontual no dia a dia, conforme a necessidade, sem um foco específico nessa área ou uma equipe preparada para lidar com dúvidas, coletar sugestões ou, mesmo, melhorar a comunicação com o cliente.
Neste conteúdo, vamos explicar a importância do suporte ao cliente no escritório contábil e compartilhar algumas dicas para que esse serviço seja ainda melhor e os seus clientes fiquem satisfeitos. Boa leitura!
O suporte ao cliente é um serviço prestado para ajudar na jornada de compra do consumidor, bem como durante o pós-venda, com o auxílio no uso do produto ou serviço adquiridos.
Em outras palavras, o suporte ao cliente funciona como um atendimento ao consumidor para tirar dúvidas, esclarecer detalhes sobre o serviço, encaminhar problemas e reclamações, receber sugestões de melhorias, entre outros.
Contudo, o destaque para um bom suporte ao cliente é oferecer um atendimento completo e personalizado, tornando a comunicação entre o consumidor e a empresa mais fácil e prática.
Se você quer manter um bom relacionamento com o cliente, gerando fidelização e maximizando a lucratividade do seu escritório contábil, um bom atendimento é a chave!
Por que não utilizar o suporte ao cliente como um diferencial de peso para o escritório?
Além do acompanhamento de rotinas, um bom atendimento pode procurar pontos de melhoria no próprio canal de suporte, como também sugerir otimizações para o cliente.
A gente entende que o dia de trabalho no escritório é cheio de demandas e tarefas, e nem sempre sobra tempo para esse acompanhamento. Por isso, é importante investir em um canal específico para esse atendimento, garantindo que o cliente se sinta ouvido.
Se você deseja implementar um bom suporte ao cliente no escritório contábil e não sabe por onde começar, veja as dicas que separamos para dar início ao diferencial de atendimento e se destacar!
O primeiro passo é investir em um canal de atendimento para o suporte ao cliente. Pode ser um telefone específico para esse serviço, um endereço de e-mail, uma ferramenta de chat online ou, mesmo, uma caixa de mensagens no website.
Seja qual for a ferramenta que você escolher, lembre-se de testar e pedir a outras pessoas para experimentarem. Assim, você pode entender se o funcionamento é simples ou se há alguma falha de comunicação durante o processo, pensando na experiência do cliente.
Lembre-se de que o diferencial do atendimento é ser prestativo, simpático e atencioso. Por isso, treine os colaboradores para que saibam atender aos pedidos de suporte dos clientes e para que consigam lidar com reclamações e frustrações, visto que estas também vão ocorrer.
É essencial que todos estejam alinhados em relação aos canais de atendimento, como agir, em quanto tempo responder e qual tom de voz utilizar, o que é nosso próximo tópico.
Algumas empresas optam por atendimentos mais descontraídos, enquanto outras mantêm o tom de seriedade. É de extrema importância definir isso antes de iniciar o serviço de suporte ao cliente. Assim, não há grandes mudanças ao longo do atendimento.
Em geral, busque alinhar o tom de voz com aquele utilizado para definir o lado institucional da empresa, ou seja, incorporando os valores da marca.
Um dos segredos para se destacar não é apenas a qualidade do atendimento, mas também a agilidade. Um tempo de resposta curto é sempre bem recebido pelo cliente. Afinal, ele quer ser ouvido e, muitas vezes, procura resolver um problema que o deixa inquieto. Por isso, quanto antes for o atendimento, mais rápido será resolvido o problema.
As redes sociais são uma ótima ferramenta para se aproximar do cliente de maneira natural e propor um atendimento personalizado. Isso porque é possível responder às mensagens que foram enviadas por meio da plataforma ou, mesmo, atender aos comentários deixados em postagens.
Nas redes sociais, é possível interagir com os clientes sem necessariamente estar respondendo a uma reclamação ou resolvendo um problema.
Em certos momentos, o cliente pode comentar algo interessante sobre um tópico abordado. Então, o melhor é não deixá-lo sem resposta! Agradeça o comentário ou dê continuidade ao assunto e, é claro, se for o caso, dê início ao atendimento personalizado para resolução de problemas ou dúvidas.
Também é uma boa ideia criar uma FAQ no website do seu escritório! Da sigla em inglês Frequently Asked Questions, uma FAQ é uma série de perguntas que são frequentemente realizadas, e as respostas para elas.
Dessa forma, você agiliza o atendimento e permite que o próprio cliente possa tirar algumas dúvidas sem precisar entrar em contato e aguardar o suporte.
Quando o cliente está satisfeito com o suporte oferecido, o escritório contábil passar a usufruir de vários benefícios. Os principais benefícios são:
Oferecendo um bom suporte ao cliente, com um atendimento personalizado, o seu escritório contábil terá um diferencial ao seu favor, gerando valor para o seu serviço e reconhecimento.
Como o suporte ao cliente também coleta sugestões de melhorias e responde a reclamações, é possível usar todas as informações obtidas para melhorar o serviço de maneira contínua e deixar os clientes ainda mais satisfeitos!
Por fim, um bom suporte ao cliente mostra compromisso, disponibilidade e interesse, além do comprometimento, que são fatores-chave para a fidelização dos clientes.
E é por meio dessa fidelização e do reconhecimento que os clientes vão indicar os seus serviços ou incrementar o pacote de serviços que já têm, maximizando a lucratividade do escritório.
Quer aprimorar ainda mais seu atendimento e melhorar seu negócio? Veja como usar o customer success para aumentar a retenção dos seus clientes!
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