O que é CX? Descubra a importância do Customer Experience na contabilidade
“Em um mundo onde produtos e serviços estão se tornando cada vez mais comoditizados, a experiência do cliente é o único verdadeiro diferencial.” Annette Franz
Por Karol Ferreira
5minutos de leitura
Publicado em: 23 de dezembro de 2021
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Eu inseri a citação acima – abaixo do título – para despertar sua curiosidade. Com certeza você já deve ter voltado a comprar de uma marca que te conquistou pela excelente experiência proporcionada, ao contrário já deve ter deixado de comprar em algum lugar porque foi mal atendido, acertei? E é por causa disso que vou falar aqui sobre o que é CX e sua importância.
É fato que com a digitalização, os consumidores têm muito mais poder na hora da compra hoje do que tinham antes. Afinal, com tantas opções a um clique de distância, as empresas que não causam boas experiências podem ficar para trás e perder espaço no mercado. Por isso muitos profissionais e empresas vêm buscando estratégias para se diferenciar e conquistar mais clientes e é nessa busca que se deparam com termos novos como é o caso do CX.
Como já mencionei no início, neste artigo vamos descobrir o que é CX e abordar temas importantes para lhe ajudar a compreendê-lo e começar a usar no seu escritório contábil.
A partir deles você pode ter uma visão mais ampla a respeito do tema e conseguir dar início também na aplicação em sua empresa para obter melhores resultados com seus clientes.
O CX é uma sigla para Customer Experience, que traduzida significa experiência do cliente.
Existem muitas formas de definir Customer Experience, mas para simplificar podemos definir como toda impressão que a empresa causa no cliente em todos os seus pontos de contato. Convém esclarecer que CX não é atendimento ao cliente, SAC ou nenhum outro termo relacionado a isso, mas sim uma estratégia de negócio, uma mentalidade que prioriza a experiência do cliente como forma de obter crescimento e lucro.
Até alguns anos atrás as empresas eram focadas apenas em seus produtos e a métrica de sucesso era meta de vendas e lucro. Na era da experiência as empresas que se destacam são centradas em pessoas, isso significa que os esforços são voltados para fazer clientes felizes.
Não importa o seguimento que a empresa esteja inserida, ela precisa conhecer seu cliente e entender suas expectativas para criar produtos e serviços que ofereçam uma experiência positiva inesquecível.
Você deve estar se perguntando como fazer isso, não é? Garantir uma boa experiência ao
Cliente exige de nós, 3 comportamentos básicos:
resolver o problema do cliente: fazer o básico bem feito, ajudando-o a alcançar o objetivo dele com seu produto ou serviço.
garantir conveniência com o mínimo esforço: exclua ao máximo os obstáculos para seu cliente, ofereça facilidade no atendimento.
estabelecer uma conexão emocional genuína: encante seu cliente fazendo mais do que ele espera de você.
Estar atento a esses 3 pontos é um grande passo em direção a excelência.
Agora que você já sabe o que é cx e entendeu o que precisa fazer para melhorar a experiência do seu cliente, vamos descobrir um pouco mais sobre a importância dessa estratégia para seu escritório contábil.
Qual a importância do CX para escritórios contábeis?
Na contabilidade, assim como em outros segmentos, se você tem clientes, você precisa planejar a experiência deles com sua marca. O cenário de competição que os contadores encontram hoje devido a essa farta demanda e a diminuição das barreiras para ter acesso a outros profissionais, exige uma atitude para se diferenciar, e o Costume Experience é uma carta na manga para isso.
Uma das melhores formas de conquistar clientes no mercado, independentemente do segmento em que ele está inserido, é por meio da excelência no serviço, daí a importância de conhecer seu cliente e escutá-lo para entregar aquilo que ele quer.
Se você deseja crescer no mercado e se destacar, precisa andar lado a lado com a satisfação dos seus clientes. Afinal de contas, um cliente surpreendido por um bom serviço pode acabar lhe indicando para outras pessoas.
O cliente leal, além de aumentar a autoridade de uma marca, também aumenta a sua cartela de clientes, mas, quando o contrário acontece, o resultado pode ser outro. Entenda, um cliente insatisfeito com o seu escritório contábil pode relatar a experiência ruim que teve com outras pessoas, ou pior, disseminar sua opinião nas redes sociais, o que muitas vezes pode ser incontrolável, gerando crises de imagem bem complicadas de serem revertidas.
Sendo assim, é possível que o seu escritório contábil se encontre em uma situação ruim e com a credibilidade manchada no mercado. O que, consequentemente, não trará bons resultados.
É a partir desse cenário de mercado que o Customer Experience se aplica. O seu foco é na experiência do cliente com seu atendimento ou sua empresa. Dessa maneira, todo contador ou escritório contábil, além de oferecer e prestar um serviço excelente, deve focar em proporcionar uma experiência única para os seus clientes.
5 benefícios do Customer Experience para os contadores
Nesse momento você pode estar se perguntando quais os benefícios de se investir em CX e rapidamente posso destacar 5 que certamente vão te convencer a começar.
Seu escritório contábil mais conhecido
Clientes mais satisfeitos que indicam outros clientes
Clientes fidelizados que ficam com você por mais tempo e aumentem a receita com aquisição de outros produtos/serviços
Diminuição do custo com ações de marketing ou vendas (CAC – custos para aquisição de novos clientes)
Mídia gratuita através dos promotores da marca
O Customer Experience não só melhora a reputação das empresas, mas diminui custos e aumenta a lucratividade, por isso precisa ser medida e acompanhada.
Como medir a experiência do cliente?
Muito se fala em métricas financeiras e de vendas, mas existe uma maneira de medir a experiência do cliente com sua empresa? A resposta é sim e esses indicadores são muito importantes para entender se a iniciativa de CX vem tendo efeitos positivos e principalmente o que fazer para melhorar.
Vou destacar duas métricas:
NPS (Net Promoter Score)
O NPS mensura a lealdade do cliente através de uma pergunta mandatória: de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para outra pessoa?” e uma outra de campo aberto pedindo para o cliente justificar sua nota.
A respostas vão te ajudar a identificar pontos de melhoria e os clientes serão classificados de acordo com a nota que deram, sendo:
de 0 a 6: detratores. Estão insatisfeitos e podem prejudicar a imagem da marca pelas reclamações;
de 7 a 8: neutros. Estão satisfeitos, mas falta entusiasmo. São vulneráveis às ofertas da concorrência;
de 9 a 10: promotores. Indicam seus produtos ou serviços e fomentam o crescimento do seu negócio.
Customer Satisfaction (CSAT)
O objetivo desta métrica é verificar se seu produto ou serviço atende às expectativas dos clientes. A mensuração é feita por meio de uma pesquisa de satisfação, com notas que variam de 1 a 5. Quanto mais alta for a pontuação, melhor é a impressão que o cliente tem e a pergunta chave é: de 0 a 5 qual seu grau de satisfação com esse atendimento ou como você avaliaria sua experiência com nossa empresa?
Entendeu agora porque é importante conhecer, planejar e mensurar a experiência do seu cliente? As vantagens são inúmeras e seu escritório de contabilidade só tem a ganhar.
3 dicas de leituras para aprender mais sobre Customer Experience
E para finalizar vou deixar para vocês, uma dica de 3 livros muito interessantes para conhecer melhor o Customer Experience e já sair implementando algumas ações na sua empresa.
Por: Karol FerreiraFormada em marketing pela Unifor e pós graduada em Gestão da experiência do cliente pela ESPM. Formação em Costumer Success e co-criadora do curso Customer Experience: Novas Formas de Encantar o Cliente, da Umbora escola de design e inovação. Atua na área de atendimento ao cliente há 16 anos, tendo como foco programas de VoC, treinamento de equipes de atendimento e monitoria de qualidade. Atualmente é Analista de CX na Fortes Tecnologia.
