Eu inseri a citação acima - abaixo do título - para despertar sua curiosidade. Com certeza você já deve ter voltado a comprar de uma marca que te conquistou pela excelente experiência proporcionada, ao contrário já deve ter deixado de comprar em algum lugar porque foi mal atendido, acertei? E é por causa disso que vou falar aqui sobre o que é CX e sua importância.
É fato que com a digitalização, os consumidores têm muito mais poder na hora da compra hoje do que tinham antes. Afinal, com tantas opções a um clique de distância, as empresas que não causam boas experiências podem ficar para trás e perder espaço no mercado. Por isso muitos profissionais e empresas vêm buscando estratégias para se diferenciar e conquistar mais clientes e é nessa busca que se deparam com termos novos como é o caso do CX.
Como já mencionei no início, neste artigo vamos descobrir o que é CX e abordar temas importantes para lhe ajudar a compreendê-lo e começar a usar no seu escritório contábil.
A partir deles você pode ter uma visão mais ampla a respeito do tema e conseguir dar início também na aplicação em sua empresa para obter melhores resultados com seus clientes.
Vamos seguir?
O CX é uma sigla para Customer Experience, que traduzida significa experiência do cliente.
Existem muitas formas de definir Customer Experience, mas para simplificar podemos definir como toda impressão que a empresa causa no cliente em todos os seus pontos de contato. Convém esclarecer que CX não é atendimento ao cliente, SAC ou nenhum outro termo relacionado a isso, mas sim uma estratégia de negócio, uma mentalidade que prioriza a experiência do cliente como forma de obter crescimento e lucro.
Até alguns anos atrás as empresas eram focadas apenas em seus produtos e a métrica de sucesso era meta de vendas e lucro. Na era da experiência as empresas que se destacam são centradas em pessoas, isso significa que os esforços são voltados para fazer clientes felizes.
Não importa o seguimento que a empresa esteja inserida, ela precisa conhecer seu cliente e entender suas expectativas para criar produtos e serviços que ofereçam uma experiência positiva inesquecível.
Você deve estar se perguntando como fazer isso, não é? Garantir uma boa experiência ao
Cliente exige de nós, 3 comportamentos básicos:
Estar atento a esses 3 pontos é um grande passo em direção a excelência.
Agora que você já sabe o que é cx e entendeu o que precisa fazer para melhorar a experiência do seu cliente, vamos descobrir um pouco mais sobre a importância dessa estratégia para seu escritório contábil.
Na contabilidade, assim como em outros segmentos, se você tem clientes, você precisa planejar a experiência deles com sua marca. O cenário de competição que os contadores encontram hoje devido a essa farta demanda e a diminuição das barreiras para ter acesso a outros profissionais, exige uma atitude para se diferenciar, e o Costume Experience é uma carta na manga para isso.
Uma das melhores formas de conquistar clientes no mercado, independentemente do segmento em que ele está inserido, é por meio da excelência no serviço, daí a importância de conhecer seu cliente e escutá-lo para entregar aquilo que ele quer.
Se você deseja crescer no mercado e se destacar, precisa andar lado a lado com a satisfação dos seus clientes. Afinal de contas, um cliente surpreendido por um bom serviço pode acabar lhe indicando para outras pessoas.
O cliente leal, além de aumentar a autoridade de uma marca, também aumenta a sua cartela de clientes, mas, quando o contrário acontece, o resultado pode ser outro. Entenda, um cliente insatisfeito com o seu escritório contábil pode relatar a experiência ruim que teve com outras pessoas, ou pior, disseminar sua opinião nas redes sociais, o que muitas vezes pode ser incontrolável, gerando crises de imagem bem complicadas de serem revertidas.
Sendo assim, é possível que o seu escritório contábil se encontre em uma situação ruim e com a credibilidade manchada no mercado. O que, consequentemente, não trará bons resultados.
É a partir desse cenário de mercado que o Customer Experience se aplica. O seu foco é na experiência do cliente com seu atendimento ou sua empresa. Dessa maneira, todo contador ou escritório contábil, além de oferecer e prestar um serviço excelente, deve focar em proporcionar uma experiência única para os seus clientes.
Nesse momento você pode estar se perguntando quais os benefícios de se investir em CX e rapidamente posso destacar 5 que certamente vão te convencer a começar.
O Customer Experience não só melhora a reputação das empresas, mas diminui custos e aumenta a lucratividade, por isso precisa ser medida e acompanhada.
Muito se fala em métricas financeiras e de vendas, mas existe uma maneira de medir a experiência do cliente com sua empresa? A resposta é sim e esses indicadores são muito importantes para entender se a iniciativa de CX vem tendo efeitos positivos e principalmente o que fazer para melhorar.
Vou destacar duas métricas:
O NPS mensura a lealdade do cliente através de uma pergunta mandatória: de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para outra pessoa?” e uma outra de campo aberto pedindo para o cliente justificar sua nota.
A respostas vão te ajudar a identificar pontos de melhoria e os clientes serão classificados de acordo com a nota que deram, sendo:
O objetivo desta métrica é verificar se seu produto ou serviço atende às expectativas dos clientes. A mensuração é feita por meio de uma pesquisa de satisfação, com notas que variam de 1 a 5. Quanto mais alta for a pontuação, melhor é a impressão que o cliente tem e a pergunta chave é: de 0 a 5 qual seu grau de satisfação com esse atendimento ou como você avaliaria sua experiência com nossa empresa?
Entendeu agora porque é importante conhecer, planejar e mensurar a experiência do seu cliente? As vantagens são inúmeras e seu escritório de contabilidade só tem a ganhar.
E para finalizar vou deixar para vocês, uma dica de 3 livros muito interessantes para conhecer melhor o Customer Experience e já sair implementando algumas ações na sua empresa.
Espero que você tenha gostado de conhecer mais sobre o assunto. Até o próximo!
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