O Net Promoter Score (NPS), está cada vez mais comentado, utilizado e difundido como excelente prática quando se trata de pesquisa de satisfação.
Estudos recentes, apontam que para medir satisfação, é possível simplificar as inúmeras perguntas que são aplicadas com os clientes, substituindo por uma única e mais objetiva: O quanto de 0 a 10 você indicaria a marca ou serviço para um amigo ou parente?
Segundo os profissionais da área contábil, entre as principais origens de novos clientes, está a famosa indicação. Pois se você só indica o que gosta e gosta de indicar o serviço que confia, acredite, seu cliente faz exatamente a mesma coisa.
Mas vamos entender melhor como funciona o NPS. Essa metodologia de pesquisa, mostra dados fiéis e exatos sobre a confiança dos clientes perante a empresa, potencializando os mesmos a recomendarem e trazerem novos clientes fiéis para ela.
Desde o ano de 2003, quando foi lançado, o método se tornou uma referência no assunto e vem sendo utilizado pelos mais diversos tipos de organizações para mapear seus pontos fortes e de melhoria no que tange o seu atendimento.
O Net Promoter Score consiste em fazer uma única pergunta específica que visa entender, de 0 a 10, os motivos pelos quais um cliente voltaria ou não a fazer negócio com uma empresa ou uma marca. Traz o índice de satisfação e mostra o quanto ele indicaria a marca. Já dá pra ver que não é difícil aplicar na sua empresa!
Segundo Reichheld, quanto maiores forem às notas, maiores também são as chances de o consumidor voltar a comprar e indicar.
Por isso, por ser uma ferramenta de fácil entendimento e aplicação, o NPS torna o processo de coleta de dados juntos aos clientes bem mais otimizado. Na prática, isso permite receber opiniões, críticas, elogios e feedbacks dos consumidores e usá-los mais rapidamente para corrigir falhas, eliminar os aspectos negativos por eles apontados e testar a viabilidade de aplicação das suas sugestões.
Para iniciar o cálculo do Score de uma empresa, a pergunta realizada ao cliente é a seguinte – “Numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.
Já para calcular o nível de satisfação do consumidor a fórmula é : % Clientes Promotores – %Clientes Detratores = NPS
Clientes Detratores – Notas de 0 a 6 – representa a opinião daqueles consumidores que se disseram decepcionados com a marca, e que, em hipótese alguma, voltariam a fazer negócios com ela.
Clientes Neutros – Notas de 7 a 8 – pessoas que só compram mesmo o que precisam; que não priorizam a marca; compram de outras empresas e que também não a indicam nem falam mal dela.
Clientes Promotores – Notas de 9 a 10 – estes são os clientes entusiastas da marca, embaixadores da empresa, que tiveram uma experiência de compra positiva e que fazem questão de compartilhá-la e de indicar a marca.
Em uma empresa contábil, poderia ser utilizada uma ferramenta de mercado, entre tantas que existem, porém é característica do serviço de contabilidade ter uma proximidade com o cliente e manter rotineiramente o contato próximo, seja telefônico ou mesmo presencial através de reuniões.
Pensando nesse aspecto, uma sugestão interessante seria poder iniciar de uma maneira mais simples, com uma contato de uma recepcionista, por exemplo. Uma ligação com um script adaptado para os perfis de clientes atendidos pelo escritório e fazendo a coleta das informações.
Outra maneira, seria uma mala direta para clientes com maior maturidade digital ou até mesmo, fazer uma campanha estruturada pelo Whatsapp. Você pode estar pensando se o esforço vale a pena. Pois veja a minha dica e se questione sobre a chance que pode estar escondida em uma ação simples, porém de impacto extremamente positivo.
Claro que os clientes que demonstrarem insatisfação, precisam de uma certa atenção, mas os que mostrarem uma satisfação elevada devem ter o principal foco com ações proativas.
Aproveite a oportunidade posterior a pesquisa, para fazer uma ação estratégica com os clientes promotores da sua empresa e marca. Experimente essa oportunidade para prospectar os contatos de confiança que forem oferecidos, visite-os e ofereça uma consultoria de bônus.
As possibilidades são muitas. O importante é aproveitar a chance para mostrar o quanto pode atender as indicações que foram feitas e o leque de serviços que o escritório tem para oferecer.
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