Ter clientes satisfeitos é o sonho de qualquer empresa, não é mesmo? As técnicas de customer experience podem ajudar  o seu escritório contábil a fortalecer o relacionamento com os seus clientes e impulsionar a prospecção de novos.

O post de hoje é mais um da série de traduções minhas dos textos do Trent Mclaren , Head of Accounting & Global Partnerships, da empresa Practice Ignition, onde ele explica mais sobre  a arte de criar uma experiência inesquecível para as pessoas que utilizam os seus serviços. Por isso, que tal tirar 10 minutos do seu tempo para aprender dicas de como atingir as expectativas dos seus potenciais clientes? Vamos lá!

Ganhar clientes não é tão simples como costumava ser no passado. Atualmente, os potenciais clientes têm uma expectativa muito alta com relação ao tipo de experiência que eles desejam com seus prestadores de serviços. E, quanto mais consultivo for o serviço, maior é a expectativa.

Este processo começa a partir do primeiro ponto de contato do cliente com a empresa: o momento em que ele entra no escritório de contabilidade.

Eles não toleraram mal atendimento, estão sempre comparando os serviços com os de outras empresas e pedindo referências para seus amigo.  Para isso, usam tanto canais físicos como digitais. Ou seja, a experiência extraordinária é tão importante no mundo físico quanto no digital. Um escritório de contabilidade diferenciado não pode desconsiderar isto.

Qual é a melhor maneira de realmente entender como é uma experiência excelente?

Pense em qual foi o serviço que mais te impressionou recentemente? Basta refletir sobre sua própria experiência enquanto cliente que você entenderá o que é Customer Experience. Pense no último restaurante que te surpreendeu com a gentileza do garçom, a limpeza, a velocidade no atendimento,  o cenário e o ambiente.

Pense em todas as melhores experiências que já viu ou viveu. Agora, avalie cada detalhe de sua empresa. Desde o instante em que alguém entra no escritório até o momento em que ele sair. Do seu website ao portal de serviços. Seus emails, telefonemas, comunicados, solicitações.

Após estes momentos, seus clientes se surpreendem? Deixam um grande UAU? Ou o escritório só está focado nos processos internos?

Qual a experiência que seus clientes têm?

A primeira maneira de fazer isso é melhorar seu ambiente de escritório, o que pode ser feito sem muito investimento.

A entrada do seu escritório de contabilidade

A porta é fácil de abrir? Qual é o primeiro cheiro que você percebe quando entra? Existe alguma música ambiente? O caminho está livre de coisas que podem ser obstáculos ou causar pequenos acidentes? Há sinalização indicando claramente onde as pessoas devem ir para obter o que querem?

Eu vi empresas em que a porta é uma verdadeira barreira dificultando a entrada das pessoas. Após entrarem, a recepcionista as pessoas olha com desdém (ou nem olha), não sorri, não cumprimenta e faz um verdadeiro interrogatório. Não oferecem água ou café. Os clientes não são convidados a sentar. E, em alguns casos, até seria melhor que não se sentassem  pois a cadeira é extremamente desconfortável!

Crie um ambiente aberto

Existe uma oportunidade para você criar um ambiente aberto para seu cliente?A sua recepção pode ser mais aconchegante e calorosa?

Saia de sua mesa, dê ao seu cliente um sincero aperto de mão. Sorria! Ofereça café e convide-o a se sentar em um ambiente acolhedor. Coloque as boas revistas sobre o que interessa a seus clientes na recepção.

Existe algum quitute especial da sua região que você poderia servir?

Investir em pequenos mimos, como um bom café e guloseimas deliciosas,  saudáveis ​​únicas, podem ajudar muito na experiência diferenciada que você quer proporcionar aos clientes.

*Trent McLaren is Head of Accounting & Global Partnerships, Practice Ignition

Artigo original: https://www.accountingweb.co.uk/practice/skills/refine-the-art-of-customer-service

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