Com o mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam se destacar dos seus concorrentes e buscar o sucesso do cliente. Um dos caminhos é perceber a necessidade de pensar fora da caixa para definir estratégias e ações para reter e conquistar os seus consumidores.

O sucesso do cliente tem sido muito usado para desenvolver ações com o objetivo de fazer os consumidores permanecerem mais tempo utilizando o produto ou serviço, comprarem mais e defenderem a marca.

Gosto muito da frase do consultor e especialista em Customer Success, Lincoln Murphy, que confirma o que falei até agora, "o sucesso do cliente é quando eles alcançam seus resultados desejados através das interações com sua empresa."

As organizações precisam se adequar ao comportamento do consumidor, onde o foco não é mais no produto, como antigamente, e sim na percepção de valor que o cliente tem e a experiência em relação a marca.

Dicas para garantir o sucesso do cliente

O bom relacionamento é a base de todo esse processo. Pensando nisso, destaquei 5 dicas para mapear, monitorar e garantir o sucesso de um bom relacionamento entre empresa e cliente. Vamos lá?

1 - Segmentação: "Trate os diferentes de forma diferente."

Vamos começar falando sobre "segmentar". O primeiro passo para se relacionar é conhecer de fato o seu público e levantar informações. Após essa ação, defina critérios e separe os clientes em grupos, onde os participantes de cada grupo deverão ter características e comportamentos em comum como, por exemplo:

• Tempo do cliente na empresa;
• Produtos ou serviços utilizados;
• Ticket médio;
• Adimplência;
• Total faturado.

Depois de fazer o agrupamento, agora é possível definir um peso para cada grupo, lembrando que esse fator deve ser definido considerando o critério mais relevante para a empresa no momento. A partir disso, a empresa terá uma classificação em uma Curva ABC, onde 20% dos clientes são classificados como A, 30% como B e os 50% restantes como C. Essa metodologia também é cohecida como regra 80/20 ou ainda, Análise de Pareto.

Com isso bem definido, é possível segmentar, por exemplo, os produtos ou serviços utilizados e também os benefícios por grupos de clientes.

Para exemplificar melhor, trago no exemplo a seguir um conceito bem aplicado desse tipo classificação.

Classificação de Clientes

Esse tipo de classificação é apenas um exemplo, as empresas mais do que ninguém devem definir o melhor modelo para ações segmentadas em seus clientes. Indico ir mais além e ter um momento de brainstorm com seu time, pois tenho certeza que vão surgir muitas ideias bacanas.

Clientes Ouro podem ter vantagens como visitas presenciais recorrentes, onde o foco é identificar como os produtos e serviços oferecidos estão sendo utilizados, assim como melhorar o uso destas ferramentas e reforçar novidades, que ainda não sejam de conhecimento do cliente. Essa ação pode alimentar diversas áreas dentro da empresa como, por exemplo, comercial, suporte ao usuário, cobrança e até mesmo identificar a oportunidade de criação de um novo produto ou serviço.

Clientes Prata podem ter a mesma vantagem do ouro, mas em formato não presencial com preenchimento de formulários web, assim a ação seria coletada de forma massiva.

Clientes Bronze podem receber novidades e informações através dos canais oferecidos pela empresa.

2 - Seja Presente: "Quem não é visto, não é lembrado."

Quando foi a última vez que você visitou um cliente em uma ação de pós-vendas? Você tem clientes que utilizam os seus produtos ou serviços a 5 ou 10 anos?

Atualmente, parceiros de negócios que se mantem fieis há muitos anos são raros. Saber reconhecer um cliente fiel e realizar pequenas ações ou gestos de agradecimento é algo muito relevante para a manutenção do relacionamento.

Então, não perca a oportunidade de ser presente, seja por email, telefone ou uma visita. O mais importante é não deixar de demonstrar gratidão em tê-los como clientes. Afinal de contas, todos nós nos sentimos importantes e prestigiados quando somo lembrados.

3 - Comunicação: "Quem não se comunica, fica fora do mercado."

A comunicação é parte fundamental no processo de relacionamento com o cliente. Hoje contamos com ferramentas que aproximaram muito o cliente e a empresa, as redes sociais.

Pensando nisso, você já pensou em criar um grupo de WhatsApp com seus clientes? Sabia que o WhatsApp já possui uma versão empresarial que pode ser testada? Com essa versão, é possível fazer a sua inscrição como teste e fazer o download no Play Store. Definir respostas automáticas e obter estatísticas relacionadas às interações feitas com seus clientes são algumas das funções específicas do aplicativo.

Um aplicativo de conversas pessoais se tornou um método muito eficaz de comunicação empresarial, já que atualmente praticamente todos usuários de smartfones utilizam esse recurso. Faça um teste, tenho certeza de que não irá se arrepender.

4 - Escute seu Cliente: "Quando se sabe ouvir, não é necessário muitas palavras."

Não preciso dizer que ouvir o cliente deveria ser uma atividade de grande importância dentro das empresas. Dar voz aos clientes é muito importante pois podem surgir oportunidades de melhoria em seus processos, serviços e produtos. Disponibilize canais de contato e os divulgue. Para isso, um setor de ouvidoria, por exemplo, é tão essencial para o sucesso do cliente.

E mais do que ouvir, é preciso ler nas entrelinhas. Analise o que o cliente consome, os dias e horários em que eles mais usam os produtos e serviços.

Diversas ferramentas de BI podem ser utilizadas para análise de banco de dados com informações e registros dos clientes. Saber se um cliente tem aumentado ou diminuído a frequência de consumo podem gerar diversas ações proativas. Um passo a mais seria disponibilizar esses números para seus clientes. Uma vez que tenha montado um Dashboard com as experiências dele com sua empresa, compartilhe esses dados. Você ficará surpreso com a reação positiva de seu cliente. Isso mostra maturidade, segurança e controle.

5 - Recorrência: "Ninguém se perde na volta. Voltar é uma forma de renascer."

Por fim, tão relevante quanto qualquer outra ação com o cliente, a recorrência ou retorno é de grande importância. Não basta fazer uma única ação, realize-as periodicamente, isso reforçará o relacionamento, trará confiança e o mais importante, a lembrança. “Quem não é visto não é lembrado”.

Datas comemorativas, aniversário do cliente, convites para eventos, novidades disponibilizadas, pesquisas de satisfação e até mesmo novas visitas presenciais. Se esforce para manter ações perenes e contínuas isso abrirá portas para novas oportunidades e negócios, perpetuando a parceria e proporcionando também a recorrência do cliente.

Para finalizar, quero indicar que as empresas tenham sempre em mente que o relacionamento com o seu cliente deve ser uma preocupação, não apenas dos sócios, gestores e líderes. Não é uma tarefa simples, mas todo momento com o cliente deve ser o mais importante, é o momento da verdade e ele precisa ser verdadeiro e franco.

Não se esqueça de dar autonomia para que sua equipe possa fugir um pouco das regras e atender o cliente de forma criativa e da melhor forma possível. Premie sua equipe quando boas ações forem realizadas, isso criará um clima de engajamento e sentimento de querer fazer parte.

Espero que essas dicas tenham servido para sua reflexão, fico a disposição para ouvir sua opinião sobre o assunto e ou queira tirar alguma dúvida.