Os profissionais que prestam suporte sabem que conflitos e dificuldades no atendimento ao cliente são inevitáveis quando se trabalha com pessoas. Esses colaboradores precisam esforçar-se para resolver os atritos e superar os problemas que ocorrem no seu cotidiano.
Os litígios conseguem trazer à tona a realidade do negócio, estimulam a criatividade e a busca por soluções eficientes.
Os conflitos no atendimento ao cliente são uma oportunidade valiosa para descobrir informações cruciais para o sucesso de um negócio. Isso porque a resolução de litígios pode resgatar relações com o público e construir a confiança com os seus parceiros. Basta adotar uma abordagem saudável, criar uma mentalidade diferenciada e aplicar as táticas corretas.
Gostaria de compreender as causas mais comuns para o surgimento dos conflitos no atendimento ao cliente do escritório contábil e como evitá-los? Acompanhe a leitura!
O conflito ocorre quando duas ou mais pessoas não conseguem chegar a um acordo sobre determinado assunto ou necessidade. Geralmente é porque as partes conflitantes têm diferenças de valores, perspectivas ou opiniões.
No entanto, para um escritório de contabilidade, não resolver essas divergências com os clientes pode gerar um impacto negativo na atração, retenção, fidelidade e no reconhecimento da marca.
Com uma resolução eficaz de conflitos, você tem a oportunidade de desafiar essas probabilidades e convencer os clientes a continuarem a contratação dos seus serviços.
Converse com a sua equipe de atendimento ao público e procure transformar uma experiência potencialmente prejudicial em uma interação positiva. Incentive os colaboradores a considerar todos os pontos de um litígio e a usar a empatia.
É muito importante entender o que está acontecendo na mente de pessoas que se revelam irritadas para conseguir resolver os conflitos. Analise calmamente todas as informações que o cliente está tentando transmitir, e assim será mais fácil lidar com as dificuldades de atendimento.
Quando você descobre a origem do problema, consegue administrar melhor a situação e torná-la positiva.
Compreenda que um conflito de interesses causa estresse que afeta o cérebro e, consequentemente, a comunicação. As reações mentais fazem com que os corações batam mais rápido, os músculos se contraiam, as vozes aumentem de volume e tom.
Em virtude disso, fica mais difícil entender, pensar com clareza ou colocar os pensamentos em forma de palavras.
A má comunicação agrava os atritos, pois, quando alguém está com dificuldades para se comunicar, corre o risco de provocar mais mal-entendidos.
Por outro lado, quando o cliente do seu escritório sentir-se compreendido, o cérebro vai liberar oxitocina, um hormônio que ajuda a reduzir o estresse e possibilita às pessoas a trabalharem juntas por uma solução.
Os conflitos relacionados ao atendimento ao cliente envolvem divergências sobre motivos, intenções ou capacidade de cada um de aceitar as mudanças. Esses problemas podem acontecer de diferentes maneiras, e em cada situação existe o risco de o ego interferir na busca de uma solução.
Veja, a seguir, as principais dicas para entrar em acordo com seus clientes!
A resolução de conflitos é facilitada quando há a intenção clara de resolver o problema por parte da empresa contábil. Se você compreender as razões dos clientes, eles perceberão que foram ouvidos e as suas ideias, respeitadas.
O processo para alcançar esse estado de satisfação requer um equilíbrio entre escuta, autoconsciência, empatia e aplicação de técnicas de negociações perspicazes.
Pratique a escuta reflexiva, ou seja, antes de iniciar uma discussão, ouça tudo o que o seu cliente tem a dizer sobre suas dificuldades.
Para lidar com os clientes irritados em seu escritório, ouça-o com atenção, deixe de lado os seus compromissos por alguns instantes e tente compreender verdadeiramente o ponto de vista da outra pessoa.
Após ouvir atentamente, chegará a sua vez de falar. Então, use a empatia para mostrar ao cliente que você o entende, ainda que discorde em algum ponto.
Demonstre que reconhece a perspectiva dele, pois isso o ajudará a articular e encontrar uma solução de maneira estratégica e proativa. Ganhe a confiança, demonstrando a sua boa-fé.
Use argumentos verdadeiros e sólidos, mas utilize um tom de voz calmo e baixo para acalmar as emoções do cliente. Não negue ou discorde diretamente para não transformar a conversa em uma discussão desnecessária.
Analise as emoções não expressas e evite rotulá-las para não arriscar cometer erros.
Não adianta dizer apenas que entende o cliente. Peça desculpas ainda que acredite estar com a razão. Se você for empático, conseguirá desarmar as emoções mais intensas e levará a outra pessoa a um ponto em que ela se sentirá completamente compreendida.
Colete os dados essenciais e proponha um acordo que permita uma negociação satisfatória.
Concentre o seu discurso na tentativa de solucionar a causa do conflito. Mostre gratidão pelo feedback, ainda que ele seja negativo para o negócio contábil.
Identifique as lacunas no entendimento entre você e seu cliente durante a negociação. Esse é o momento de esclarecer todas as dúvidas dele e levá-lo a refletir positivamente.
Ajude a melhorar a satisfação dos clientes dando espaço para contar sua versão sem interrupção. Ouça as respostas do seu cliente aos seus questionamentos sem tirar conclusões precipitadas.
Escolha o melhor canal de comunicação, ofereça a ele a possibilidade de entrar novamente em contato por chat, aplicativo ou telefone, para informar se a solução apresentada satisfez os seus anseios.
Deixe a palavra ao cliente que sente necessidade de falar e expressar sua insatisfação sem interromper o fluxo. Utilize a comunicação corporal ou pequenas respostas verbais para que ele perceba que tem a sua atenção.
Incentive-o a continuar falando e anote as suas queixas, mas, quando ele fizer uma pergunta, responda com rapidez à questão apresentada.
Negocie com tranquilidade após compreender o ponto de vista do cliente. A melhor saída é trabalhar juntos na resolução do problema, pois ele costuma questionar o que será feito a respeito.
Pergunte o que ele deseja que aconteça, ajude-o a se sentir no comando, ofereça uma vantagem, por exemplo, um reembolso ou um desconto.
Entendeu como é possível evitar conflitos no atendimento ao cliente dos escritórios contábeis? Saiba que o uso da tecnologia pode melhorar consideravelmente a experiência dos seus clientes. A Fortes Tecnologia por exemplo, tem o Fortes Conecta, a solução contábil para relacionamento com o cliente.
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