Migrar para a nuvem é, sem dúvidas, um passo muito importante para uma empresa que está em busca da evolução digital. Entre os seus benefícios podemos citar escalabilidade, economia de custos e maior segurança. Porém, ao considerar a migração para a nuvem é necessário entender que um projeto como esse exige planejamento detalhado para garantir a continuidade dos processos de uma empresa com o mínimo de impacto, o que desperta atenção para o suporte em cloud.

Para auxiliar nesse planejamento é imprescindível contar com um parceiro de cloud que dê todo o apoio e ofereça expertise para caminhar com o seu projeto. Nesse sentido, escolher um bom fornecedor também é desafiador e existem muitos aspectos que podem ser levados em consideração. Um destes aspectos é a estrutura de suporte deste fornecedor.

Problemas vão acontecer, eles são inevitáveis. Porém, nestes momentos, contar com a experiência de uma boa equipe de suporte é o que vai determinar o impacto dos imprevistos na sua empresa.

Entenda o que observar em termos de suporte para ter certeza de que o seu fornecedor está apto para te apoiar com Cloud Computing.

A importância de um bom Cloud Provider

Antes de falar sobre as características de um bom suporte, temos que dizer que tudo começa com o Cloud Provider (provedor de nuvem). Provedores como a Oracle, AWS, Google Cloud e Azure são grandes nomes no mercado, essa autoridade existe por um motivo.

Esses provedores contam com tecnologia de ponta e um sistema de suporte global, além de oferecerem as maiores equipes de segurança do mundo. Por isso, quando buscar por um fornecedor que te apoie no seu projeto de migração, verifique com quais provedores esse fornecedor trabalha e quais as características específicas de cada um.

Além disso, um fornecedor que atue com mais de um provedor de nuvem pode oferecer o diferencial de uma gestão multi-cloud, dependendo do caso. Isso significa que você pode diversificar a sua gestão em nuvem, utilizando mais de um Cloud Provider.

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Estrutura e cultura da empresa: o impacto no suporte

Além dos Cloud Providers, outros aspectos que você precisa observar em um fornecedor de nuvem estão relacionados com a estrutura da empresa e sua cultura.

Uma empresa com uma cultura bem definida vai moldar o comportamento e a conduta do colaborador diante de seu trabalho, isso caminha junto com processos dentro da empresa.

É possível notar esse aspecto logo nos primeiros contatos com um fornecedor. Observe se os processos de atendimento são executados de forma homogênea e padronizada, pois esses são sinais de que a empresa zela pelo seu padrão de qualidade no atendimento e tem esses parâmetros bem definidos.

Verifique também como é a formalização do seu atendimento, se você recebe e-mails com resumo das conversas ou se existe um registro de atendimento. Isso mostra que a equipe está bem orientada e treinada para oferecer o melhor atendimento. Essa característica muito provavelmente se repetirá em outros setores da empresa.

Veja se a empresa conta com uma área de CS ou Customer Success, a existência desse setor mostra que a estrutura da empresa como um todo valoriza os clientes e busca melhoria contínua no que diz respeito ao relacionamento com os mesmos.

Por fim, e não menos importante, verifique os selos de qualidade e certificações com as quais a empresa foi reconhecida. Certificações como ISO, por exemplo, seguem um rigoroso padrão de avaliação e qualidade. Contar com esse reconhecimento é um sinal de boa estruturação interna.

Na prática, como é o atendimento de um bom suporte

Na prática, todos esses fatores citados acima devem se traduzir no que qualificamos como “um bom atendimento de suporte”. O que isso significa?

Um bom atendimento deve contar com extrema transparência entre as partes. Muitas vezes um problema leva mais de alguns minutos para ser resolvido, gerando frustração e estresse, sem contar as perdas que podem ocorrer nos processos.

Com isso em mente, é necessário que haja clareza na comunicação do suporte para que ambas as partes entendam quais medidas estão sendo tomadas para a resolução do problema. A reincidência de um mesmo problema pode mostrar que, talvez, o profissional não tenha averiguado a fundo e encontrado a raiz do obstáculo, atente-se às reclamações recorrentes.

A disponibilidade é outro aspecto importante para um bom suporte ao cliente. Um atendimento acessível e humanizado faz toda a diferença já que a empatia será crucial em um momento de grande turbulência para o cliente.

Além disso, um bom analista de suporte deve entender a linguagem e o nível técnico do profissional com o qual está lidando para se fazer ser entendido. 

Agora que você já entendeu quais aspectos avaliar em um fornecedor de cloud quando o assunto é suporte, que tal se aprofundar sobre como iniciar seu processo de migração? Clique aqui e veja 3 dicas essenciais para um projeto de migração em nuvem.

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