Será que você realmente conhece o colaborador com quem está tentando se comunicar? A maneira com a qual você se comunica tem sido a mais assertiva? Se ainda não parou para pensar sobre isso ou se a sua resposta foi uma dúvida seguida de uma resposta 'acho que sim', este artigo é para você.
Nesse conteúdo de personas na comunicação interna, falarei sobre desafios e possíveis soluções para que você realize uma comunicação interna mais clara, focada em resultado e, principalmente, cumpra o seu papel de "falar" para o seu colaborador e ser compreendido por ele.
Quanto mais você entender o comportamento do meu público interno, no caso os colaboradores, melhores resultados terá com a comunicação e ações que são realizadas. Claro que existem ferramentas e metodologias que você pode utilizar para conquistar isso. A comunicação interna são diz respeito só a comunicar novidades, reformas, quem não faz mais parte do time, divulgação de códigos de ética e etc. Tudo isso é extremamente importante, mas não pode ser só isso.
A comunicação interna é um setor com objetivos definidos para possibilitar toda a interação entre organização e seus colaboradores. Com ela é possível aprimorar os relacionamentos e propiciar o engajamento de uma organização. [rock-convert-pdf id="21953"]
Podemos dizer que Personas são personagens fictícios que representam um grupo de pessoas com determinado padrão de consumo, uso de tecnologias, preferências e estilos de vida. Atualmente o marketing tem utilizado amplamente esse recurso para conhecer de perto o tipo de cliente que suas empresas se relacionam e com isso traçar estratégias mais assertivas para engajamento da marca e consumo.
Mas será que esse conceito de personas só pode ser usado para representação de clientes? A resposta que tenho para você é não, podemos utilizar toda essa estrutura tanto para clientes externos quanto clientes internos, como já disse, os colaboradores. E conhecer essas características do nosso público interno nos ajudará a criar um discurso mais coerente para as expectativas deles.
Em seu livro About Face: the essentials of interaction design, o autor Alan Cooper, nos traz uma definição sobre personas que seriam arquétipos construídos a partir de dados comportamentais, demográficos e preferências obtidos a partir de entrevistas etnográficas com usuários reais. O resultado dessa pesquisa ou do levantamento de dados nos oferece uma forma precisa de pensar e comunicar como os usuários se comportam, pensam, o que desejam realizar e suas motivações.
Semana passada precisei passar no supermercado para fazer umas compras de coisas que estava faltando em casa. Era um supermercado novo e ao passar as compras no caixa, pedi ao rapaz que estava empacotando que separasse alguns itens em sacolas diferentes.
O olhar dele em minha direção e a falta de atendimento ao meu pedido, me fizeram entender rapidamente que o que eu comuniquei não foi entendido ou decodificado da melhor maneira possível. Logo o caixa me falou que ele era surdo e mudo e o caixa usou a comunicação em libras para repassar o que eu havia pedido.
Sabe quando você tem um insight rapidamente? Naquele mesmo momento eu pensei. Quantos de nós tem usado a comunicação inadequada para os tipos de público que temos em nossas organizações? No meu caso, aquele colaborador nunca me entenderia, primeiro porque eu não o conhecia, não sabia de sua condição, o que me fez utilizar o canal e a forma inadequada de me comunicar.
Será que temos nos comunicado bem em nossas organizações ou temos usado o mesmo meio e forma de se comunicar para todas as pessoas, esperando que elas decodifiquem e interajam da melhor maneira?
Infelizmente, na maioria das vezes, só nos damos conta de que nossa comunicação não está sendo eficiente quando identificamos o desalinhamento cultural ou de informações entre o que a empresa precisa repassar e no que é entendido pelos colaboradores.
Seria muita ingenuidade da nossa parte pensar que nosso público interno é em sua maioria homogêneo ou que poderíamos segmentá-lo apenas considerando gênero, idade e nível de escolaridade. O público interno é formado por diversos estilos de vida. Assim como o público externo, quando conhecemos o comportamento dos nossos colaboradores, inclusive quando estão fora da empresa, fica muito mais fácil nos comunicar de forma clara e que faça sentido para ambas as partes.
Mas então, como a criação de personas pode ajudar no processo de comunicação interna? De cara já posso citar pelo menos 4 pontos importantíssimos que serão ganhos pelas empresas que utilizam esse tipo de abordagem na comunicação interna:
O mapeamento das personas consiste justamente nisso, conhecer as pessoas que fazem parte da sua organização e ser cada vez mais assertivo nessa comunicação. Para os que têm filhos, assim como eu, sabe que entender sobre personas é mais do que estratégico, é vital para o "negocio" de criação e desenvolvimento dos seus filhos. Você conhece cada filho seu, o que gosta de comer, qual melhor estímulo para motivá-lo a fazer algo, o que gosta de ouvir.
Você nem precisa ter filhos para saber que nas organizações precisamos conhecer os comportamentos e preferências dos colaboradores para ser assertivo na comunicação e nas ações. Sem esse conhecimento podem haver ações que você achará maravilhosa, mas que para o seu público não será! Muitas vezes nos apaixonamos por soluções, mas esquecemos de enxergar para quem elas se enquadram.
Não podemos mais nos apoiar na estrutura lógica de que somos profissionais que está há muito tempo no mercado, ou que "eu fiz isso na empresa A ou B e deu certo", ou de que "sempre fiz isso e sempre deu certo". O mundo tem mudado muito rápido para nos paralisarmos no tempo e espaço.
Você pode pensar, na minha empresa temos várias formas de nos comunicar, intranet, murais, e-mails, mas além de analisar o meio, você tem analisado o como está sendo feito? Conheci empresas que para se modernizar começaram a enviar e-mails para os seus colaboradores, mas a grande maioria das pessoas não trabalhavam na frente do computador e quando chegavam em casa não os liam.
Outra situação comum é o tipo de linguagem utilizada, em algumas vezes utilizar linguagem técnica demais ou informal demais para determinados grupos pode não ser o mais adequado. Não adianta eu verbalizar algo se o outro não conseguirá decodificar com o aparato psíquico, cognitivo e emocional que ele dispõe.
O papel do comunicador, neste caso, é entender quais são os tipos de público que formam o quadro da empresa, conhecer suas peculiaridades e atuar como um tradutor para cada um deles.
Você deve estar pensando que todo este processo de criar personas deve ser longo e complicado. Bem, não exatamente, mas se você pretende levar a sério para obter os melhores resultados possíveis na sua comunicação, precisará dedicar algum tempo para pesquisar.
E sabe como iniciar esse processo de conhecimento? Através de pesquisas você poderá conhecer os hábitos reais de cada um dos seus públicos para que seu personagem fictício de fato represente seus colaboradores.
Para que você tenha personas próximas do real, outra dica muito legal é ir além do ambiente de trabalho e explorar a personalidade completa da sua persona. Saber que esse colaborador é muito mais do que ele demonstra ser nas 8h de trabalho diário, ele tem uma vida pós empresa, preferências, meios de comunicação que ele prefere, objetivos e sonhos que vão além das paredes organizacionais. veja 5 passos para aplicar:
Você pode começar separando alguns possíveis grupos para que possa testar suas hipóteses e entendê-las melhor. Divida por áreas que podem representar pessoas diferentes, como diretoria, área de marketing, operação, franqueados, setores operacionais, comercial e etc.
Realize uma pesquisa com todos ou com uma maior amostragem possível de colaboradores da sua empresa.
Construa um formulário que contemple os seguintes aspectos para você entender sobre a sua persona:
Dados Demográficos:
Dados Sociais:
Dados de Trabalho
Dados sobre seu time (equipe)
Ao final dessa aplicação, tabule os dados e dê um nome à sua persona, assim será mais fácil debater efetivamente sobre quem a Comunicação deseja atingir.
Talvez você ainda não tenha se dado conta, mas assim que tiver todas essas respostas em um quadro, construindo a sua persona, vai entender como as nuances de cada forma de comunicação podem afetá-la e qual será sua reação ao recebê-la.
Você pode construir sua persona utilizando design gráfico por meio da descrição ou desenhando a disposição desses dados em um mural que seja fácil de visualizar, assim você sempre poderá recorrer a ele quando estiver enviando uma mensagem e se perguntar: isso está claro e faz sentido para a minha persona X ou Y?
Se você quiser ser mais assertivo e tiver em sua empresa o setor de marketing, faça esse trabalho a 4 mãos. A equipe tem mais experiência nesse mapeamento e pode ajudar muito. Se você não tiver ninguém do marketing, outra ideia muito legal seria contratar alguém que conheça sobre branding (marca).
Depois de definir as personas, sua empresa estará pronta para se comunicar da maneira mais adequada com seu cliente interno. O próximo passo é criar uma estratégia de relacionamento baseada na jornada de preferências dessas personas.
Gostou deste artigo? Então veja este post que escrevi falando sobre employer branding. Veja como é fundamental desenvolver na sua empresa.
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