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O Whatsapp é uma das principais redes sociais usadas no momento, consistindo em uma oportunidade que pode ser aproveitada pelos empreendedores para melhorar o atendimento, gerar leads, aumentar as vendas, atrair novos clientes, retê-los e até fidelizá-los. Existe uma ferramenta desenvolvida especialmente para as empresas aproveitarem dessa conjuntura, que é o WhatsApp empresarial.
É inegável que o aplicativo é um fenômeno, um estudo divulgado pela plataforma CupomValido.com.br, mostra que 70,3% da população brasileira utiliza as redes sociais e 80% são usuários do Whatsapp. Como seus clientes adotam a plataforma, é importante que a empresa se aproxime de seu público utilizando a ferramenta apropriada. Neste post, vamos explicar qual o diferencial do Whatsapp empresarial e as 6 melhores dicas para usá-lo e obter bons resultados! Confira!
Por que as empresas devem adotar o Whatsapp empresarial?
Também conhecido como Whatsapp business ou corporativo, ele é voltado para as empresas que têm o objetivo de melhorar a conexão delas com os clientes, tornando-as mais seguras, rápidas e fáceis. No aspecto visual a versão empresarial substituiu o gancho de telefone de seu símbolo com um “B” de business (negócios em inglês). É essencialmente importante não confundi-lo com o Whatsapp pessoal — utilizado por pessoas físicas —, há certas semelhanças como a criptografia de mensagens (garante segurança) e layout similar, porém a versão empresarial apresenta funcionalidades extras:
- perfil empresarial: pode-se alocar o nome da empresa (tenha cuidado, não pode ser alterado depois), o horário de funcionamento, endereço, serviços oferecidos etc.;
- resposta automática: é possível configurar mensagens automáticas a serem enviadas aos clientes;
- marcadores personalizados: marcam com cores diferentes os diferentes tipos de mensagens utilizados, como reclamações, novos clientes, pedidos etc.;
- análises e estatísticas: fornece visualização de estatísticas, como a taxa de leitura das mensagens;
- multimídia: pode-se enviar áudios, informativos, fotos, vídeos e documentos;
- entre outros.
O uso da ferramenta e suas funcionalidades garantem uma ampla gama de benefícios à empresa, as principais são:
- popularidade: como uma grande parte da população usa o Whatsapp diariamente, a empresa alcança uma maior parte de seu público-alvo;
- versatilidade: é possível realizar diferentes tarefas no aplicativo, como promoções, cardápios, catálogos, entre outros elementos;
- proximidade: a taxa de abertura de mensagens nas redes sociais são mais altas que um email, o que torna a relação com o cliente mais próxima;
- economia: atualmente o aplicativo é gratuito, não exigindo cobranças e mensalidades.
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Quais são as 6 dicas de como usar o Whatsapp empresarial na prática?
Agora que você conhece os diversos benefícios de utilizar o Whatsapp empresarial, confira algumas dicas para você utilizar essa ferramenta da melhor forma.
1. Monte um planejamento
Após a criação da conta na ferramenta, deve-se planejar como o recurso será utilizado pela organização. Deve-se determinar se ela será utilizada no pós-venda, para fazer pedidos, realizar atendimento etc. Além disso, também é recomendado determinar no planejamento:
- quais serão as mensagens enviadas automaticamente e quais são as suas condições;
- como a empresa obterá os números dos clientes;
- forma de comunicação;
- quais são as métricas a serem acompanhadas;
- se mensagens serão enviadas espontaneamente, como promoções.
2. Atente-se à linguagem utilizada
O Whatsapp é uma rede social com características menos públicas, isso significa que as conversas são íntimas e aprofundadas. Por essa razão não é recomendável utilizar uma linguagem robótica, engessada e muito técnica, é importante que seja transmitida credibilidade e intimidade para o cliente. Mesmo que o público-alvo seja conservador e a linguagem deva ser mais séria, as mensagens devem ser dotadas de qualidades como:
- conteúdo personalizado;
- comportamento gentil;
- linguagem leve;
- contato agradável;
- sensação de estar se comunicando com um humano.
3. Obedeça as condições de uso
Apesar do aplicativo ser gratuito, é necessário que as empresas sigam as suas regras e políticas, bem como que não irrite os seus clientes. As condições para usar o Whatsapp empresarial são:
- porte: pode ser usado somente por empresas de pequeno e médio porte. Isso ocorre pelo fato de que, se ele utilizado por uma quantidade exorbitante de empresas, seu funcionamento pode ser comprometido;
- permissão dos clientes: spam de mensagens é combatida ativamente no aplicativo, por isso é fundamental solicitar permissão dos usuários ou mandar mensagens se o cliente o fez primeiro;
- comportamento: é proibido que as empresas realizem comentários considerados abusivos, alguns exemplos são envio de ofensas ilegais e vendas de produtos proibidos.
4. Planeje o agendamento de mensagens
Ninguém gosta de abrir o aplicativo e se deparar com dezenas de mensagens de uma mesma empresa, mesmo que cada uma delas tenha conteúdo e seja relevante para o cliente, o volume de mensagens torna a relação desagradável e robótica, fazendo com que o destinatário ignore as mensagens e até bloqueie o contato.
É importante planejar minuciosamente quantas mensagens serão enviadas aos clientes semanal e mensalmente, bem como que o conteúdo seja excepcionalmente relevante para o cliente, um exemplo é o envio de desconto de um produto que ele colocou na cesta de compra ou que cancelou anteriormente. Também é recomendado mandar em datas especiais, como ano novo e natal, mas sem exageros.
5. Utilize o Whatsapp Web
A ferramenta pode ser utilizada diretamente pelo computador, bastando acessar a página do Whatsapp Web no navegador e escanear o código QR fornecido com o dispositivo móvel, exige-se somente que o celular esteja conectado à internet. A vantagem de utilizar a plataforma pelo computador reside na facilidade de digitação, de visualizar as mensagens e de configurar o aplicativo.
6. Aplique os indicadores de desempenho corretos
Os indicadores de desempenho (KPI) são métricas aplicadas antes das mudanças e continuamente após realização de alterações na empresa. Com elas é possível mensurar os resultados, analisar o comportamento dos clientes, reavaliar as estratégias, entre outras medidas que possibilitam uma melhora na tomada de decisões. O Whatsapp empresarial tem métricas incluídas como:
- taxa de recebimento: consiste na quantidade de usuários que recebem as mensagens enviadas, ela é útil para mensurar a quantidade de clientes ativos;
- taxa de abertura (leitura): quantidade de clientes que abrem e leem as mensagens da empresa. Com a métrica também é possível obter a taxa de rejeição (número de pessoas que não abrem as mensagens);
- taxa de resposta: consiste no número de respostas recebidas dos clientes, com ela se obtém a média de interação do negócio;
- conversões e vendas: é possível averiguar quantos clientes estão visitando a loja por links enviados pelo aplicativo.
LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados
É importante lembrar que desde 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor. Portanto, vale procurar ajuda jurídica antes de praticar qualquer ação por meio do WhatsApp.
Caso a empresa viole algo que esteja previsto na LGPD, a empresa poderá sofrer multas e processos jurídicos, causando assim, transtornos financeiros e de imagem.
Tomando cuidado com esses aspectos que violam a privacidade dos usuários, a empresa pode usar o WhatsApp como um ótimo canal para se promover.
O Whatsapp empresarial é essencialmente útil para aprimorar o relacionamento com os clientes da empresa e, consequentemente, maximizar as conversões, vendas e fidelização. Com as dicas explicadas neste artigo, você saberá como alcançar esses objetivos mais facilmente!
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