Se você já ouviu falar sobre monitorar a saúde dos clientes na contabilidade, deve ter ficado bastante confuso sobre o significado do termo. Na verdade, esse conceito não tem ligação com a medicina, mas consiste em uma forma de avaliar a continuidade da prestação de serviços para o cliente.

Por essa razão, trata-se de uma ferramenta relevante para garantir o desenvolvimento do seu negócio. Mas o tema não é tão simples como parece, é preciso aplicar estratégias e indicadores específicos para adquirir, reter e fidelizar os clientes.

Nesta leitura, explicamos exatamente o que é a saúde dos clientes, porque é importante monitorá-la e como isso deve ser feito por 6 indicadores sobre o assunto. Confira!

O que é a saúde dos clientes?

O termo em inglês da saúde dos clientes é Health Score, cuja tradução literal é pontuação da saúde, essa é uma métrica desenvolvida a partir de indicadores que avaliam a saúde do cliente e analisa a possibilidade dele não renovar o contrato de serviço com o escritório ou empresa de contabilidade.

Seu objetivo é ajudar a prever o comportamento dos clientes e impedir a futura saída de clientes ao identificar elementos da empresa que possibilitem isso, como o atendimento, qualidade do serviço ou produto, alinhamento à estratégia do cliente, entre outros fatores.

É excepcionalmente importante monitorar o Health Score dos clientes, caso contrário os gestores não saberão quais foram as razões para perda dos clientes, o que poderá ocasionar a constante saída de clientes e redução dos ganhos.

Métrica do Health Score

Com uma grande carteira de clientes, torna-se bastante difícil controlá-la. Além disso, com o passar do tempo, aumento da concorrência e desenvolvimento da tecnologia, a clientela se torna mais exigente, fazendo com que seja relevante que a organização tome medidas para satisfazê-la cada vez mais.

Mas antes que um cliente deixe o negócio, ele deixa diversos sinais que tomará essa decisão, é nesse momento que os empreendedores aplicam a métrica do Health Score e sabe quais são as medidas necessárias para reverter a decisão e retê-los.

Esse conceito também é atrelado ao Customer Success (sucesso do cliente), em que o negócio concentra seus esforços para continuar mantendo o cliente em foco após a contratação, em vez de esquecê-lo depois de fechar negócio.

Como deve ser feito o monitoramento da saúde dos clientes na contabilidade?

O Health Score é construído a partir de métricas que devem ser aplicadas continuamente após a venda do serviço ou produto ao cliente. Existem inúmeros indicadores diferentes, mas nos tópicos seguintes expomos e explicamos os 6 mais relevantes.

1) Receita bruta do cliente

Consiste na receita percebida pelo cliente, se o índice estiver crescendo, o contratante precisará de um suporte mais intenso dos seus serviços para continuar se desenvolvendo, já que o negócio dele se tornará mais complexo.

Entretanto, se a receita do cliente estiver em queda, ele poderá encarar seus serviços como custo e pensar em trocar por um prestador mais econômico, nessa hipótese você pode tomar duas medidas: procurar meios de aumentar a receita bruta do cliente ou renegociar o contrato com ele.

2) Movimentações de contratos

Trata-se da quantidade de contratos iniciados ou renovados com os clientes, quando o índice está elevado significa que eles estão satisfeitos com os serviços. Já a sua redução indica que há problemas não solucionados pela empresa.

Nesse caso é recomendável solicitar feedback, críticas e opiniões sinceras de seus clientes que não renovaram, pois permitirá que você tome as medidas para manter as movimentações elevadas.

3) Volume de solicitações para a equipe

As solicitações aqui tratadas são as direcionadas a equipe de suporte para requisitar orientações, fornecer elogios, sugestões e feedbacks.

É importante que o escritório ou empresa possibilite o acompanhamento deste indicador para verificar o nível de satisfação do cliente, já que aqueles contentes com o serviço utilizam mais esses canais. Lembre-se de filtrar as reclamações, pois fazem parte do próximo índice.

4) Reclamações e incidentes com clientes

As reclamações dos clientes podem ocorrer no canal de atendimento, no balcão, nas redes sociais entre outros canais. Todas elas devem ter atenção especial, até mesmo aquelas que à primeira vista são sem fundamento, pois mesmo que o cliente não consiga se expressar, ele está insatisfeito com algum aspecto do serviço.

Quanto aos incidentes, são quaisquer problemas que gerem atrasos, tempo longo de espera e outros problemas que possam gerar insatisfação do cliente.

5) Avaliação de satisfação do escritório

Desenvolver um método de avaliação de satisfação é essencial para ter uma visão geral sobre a imagem do seu negócio para os clientes. Não é recomendável criar questões abertas e complicadas, basta solicitar que o indivíduo dê uma nota à companhia, podendo ser de 0 a 5, de 0 a 10, de insatisfeito a satisfeito etc.

As respostas simples fazem com que grande parte dos clientes se disponham a responder o questionário, como também que a coleta e análise de dados sejam mais simplificadas.

6) Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma avaliação de satisfação do cliente que merece seu próprio tópico, ela é bastante utilizado ao redor do mundo. Ela foi criada pelo estrategista de negócios Frederick Reichheld e é amplamente utilizada pelo mundo, inclusive anexada ao lado 500 das maiores empresas do mundo na revista Fortune.

Para aplicar esse índice no campo prático, basta que você faça a seguinte pergunta para o seu cliente: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços/produtos para seus amigos ou familiares?”. Recomenda-se utilizar um software de gestão que permita a fácil coleta de dados.

Você com certeza já se deparou com essa pergunta anteriormente após utilizar um serviço, com essa pergunta você saberá se, de forma geral, os clientes estão satisfeitos com o serviço. Após coletar as informações, divida os inquiridos em três grupos de acordo com a nota:

• 9 ou 10: promotores, são aqueles fidelizados e propensos a recomendar seus serviços para outras pessoas;

• 7 ou 8: neutros ou passivos, estão satisfeitos com o serviço, mas não chegam a estar fidelizados;

• 0 a 6: detratores, há elevada probabilidade de cancelar seu serviço e não recomendá-lo para outras pessoas.

Calculando o NPS

Para alcançar o NPS, será necessário calcular o percentual de promotores e detratores e colocar os valores na seguinte fórmula:

NPS = %Promotores – %Detratores

O resultado da conta será o seu NPS e variará de -100 a 100. a média de um bom NPS varia de

acordo com o segmento do negócio, mas é possível usar a seguinte escala de classificação geral:

• 75 a 100: excelente, pontuação difícil de ser alcançada, o que faz o seu negócio ser referência de mercado;

• 50 a 74: muito bom, significa que você consegue reter os clientes;

• 0 a 49: razoável, a satisfação e a imagem da empresa precisam ser trabalhados;

• -100 a -1: ruim, quadro emergencial que precisa ser revertido com urgência.

Acompanhar a saúde dos clientes na contabilidade é um processo necessário para garantir a satisfação dos clientes e, consequentemente, a sua fidelização. Trata-se de um investimento altamente compensador, pois resulta no aumento e maior segurança do faturamento da empresa.

Há outras estratégias que também são excepcionalmente relevantes para o desenvolvimento do negócio. Leia nosso artigo e saiba como funciona a análise SWOT para escritórios contábeis!