Saber a opinião de seus clientes sobre os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa é essencial para que o gestor saiba como agradá-los e fidelizá-los, principalmente no ramo contábil. O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais eficazes e que abastecem as informações sobre a satisfação de seus clientes.

Essa ferramenta surgiu em 2003, quando o pesquisador Fred Reichheld publicou um artigo na revista de negócio de Harvard sobre essa métrica. Posteriormente, o autor lançou um livro chamado “A Pergunta Definitiva”, que detalha seu funcionamento. Até nos dias atuais, o NPS é utilizado por gigantes do mercado como a Apple, Amazon, Netflix, entre outras.

Quer saber mais sobre o NPS? Nesta publicação, expomos o conceito do NPS, sua importância, função e benefícios. Além disso, explicamos como é possível implementá-lo em seu escritório de contabilidade. Confira!

O que é NPS?

O NPS nada mais é que uma métrica que mede o grau de satisfação dos clientes de uma organização. Ele pode ser aplicado em empresas de qualquer tamanho e ramo, basta que o administrador deseje elevar seu número de clientes leais.

Na prática, apresenta-se a seguinte pergunta ao consumidor: “qual é a probabilidade de você recomendar os nossos produtos ou serviços a um amigo ou colega?”. O cliente responde à pergunta marcando uma pontuação entre 0 e 10.

Dependendo da resposta, aplica-se uma diferente classificação:

• promotores: respondeu 9 ou 10 — além de serem fidelizados à marca, fazem referências positivas para outros potenciais clientes;

• neutros: respondeu 7 ou 8 — consistem no meio termo entre os demais, são indiferentes quanto à divulgação da marca;

• detratores: respondeu entre 0 e 6 — são menos propensos a divulgar negativamente a marca.

A satisfação do cliente está intrinsecamente ligada à probabilidade de recomendação da empresa, pois os clientes mais satisfeitos emitirão opiniões positivas aos seus amigos, o que aumenta as chances de eles optarem pelo seu negócio.

Como calculá-lo?

Seu cálculo é simples e rápido, basta reunir os dados e subtrair o percentual de detratores dos promotores. Confira a equação:

NPS = % promotores – % detratores

Por exemplo, imagine um cenário em que 100 clientes responderam ao questionário. 50 das respostas foram de promotores e as 20 restantes foram de detratores — é importante lembrar que quantidade de neutros não entra no cálculo.

O NPS final será 30 (50% – 20% = 30%). De acordo com o resultado, é possível classificar a empresa em quatro zonas de satisfação do cliente:

• zona de excelência: entre 75 e 100 — empresas que conseguem várias recomendações e até defensores da marca;

• zona de qualidade: entre 50 e 74 — há clientes satisfeitos com a empresa, porém desejam certas melhorias nos serviços ou produtos;

• zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49 — a empresa precisa realizar melhorias para satisfazer melhor seus clientes;

• zona crítica: entre -100 e -1 — a experiência do cliente foi frustrante, o que torna urgente a necessidade do gestor repensar sua relação com o público-alvo e a prestação do serviço.

Qual é a sua importância e função para um escritório de contabilidade?

Se você já abriu um negócio ou trabalhou autonomamente, sabe que existem clientes que sempre contratarão os serviços oferecidos por você quando necessário. Além disso, também são responsáveis por expandir sua rede de influência por recomendações.

No ramo contábil, é fundamental que os contadores mantenham uma relação saudável com seus clientes. A boa prestação desse tipo de serviço depende de transparência, mútua confiança e colaboração entre as partes.

Para saber se os clientes estão satisfeitos, é preciso conhecê-los. Entretanto, é inviável enviar longos questionários e relatórios para que eles respondam, pois isso consome bastante tempo, pode estressá-los e, muitas vezes, eles não serão respondidos. Além disso, pode ser bastante difícil controlar os dados, compilá-los e estudá-los.

O NPS soluciona esses problemas ao otimizar o processo de coleta de dados, pois permite respostas rápidas e de fácil análise. Por essa razão, essa métrica é bastante importante para empresas ou escritórios de contabilidade.

Quais são alguns de seus benefícios?

Em comparação com outras métricas, o NPS fornece diversos benefícios exclusivos à empresa. Confira os principais deles a seguir:

Simplicidade e quantificação

O NPS é fácil de calcular e de classificar os clientes e a empresa em cada zona. Graças a essa qualidade, os dados são compilados de forma mais simples e rápida que outras pesquisas.

Essa técnica também usa terminologias práticas de entender, o que permite que o gestor saiba exatamente o desempenho da empresa na satisfação dos clientes, sem possíveis erros de interpretação.

Padronização

Não será necessário alterar perguntas ou desenvolver novas métricas posteriormente. O NPS consiste em uma ferramenta já desenvolvida e estabilizada no mercado.

Comparabilidade

As pesquisas de satisfação são constantemente aplicadas na empresa, portanto, é fundamental que os resultados possam ser comparados posteriormente. Será possível medir exatamente o quanto a entidade está aprimorando internamente na satisfação do cliente.

Além disso, várias empresas aplicam as mesmas técnicas do NPS, elas servirão como referências para que os gestores saibam como a empresa está se saindo em comparação à concorrência.

Como implementá-lo em seu escritório?

Apesar de o NPS ser uma métrica simplificada, é preciso seguir determinados passos para que sua implementação possibilite o aproveitamento de todos seus benefícios.

Entenda o princípio da ferramenta

O gestor precisa entender que a finalidade principal do NPS é mensurar o nível de satisfação do consumidor. Além disso, conscientize e treine os demais colaboradores para que deem a devida importância à pesquisa e entendam seu princípio.

Aprimore a comunicação interna

Faz-se essencial que os dados da pesquisa sejam repassados para todos os departamentos gerenciais do negócio. Assim, os administradores de todos os setores poderão tomar as medidas necessárias para melhorar a experiência do cliente.

Identifique as reclamações mais comuns

Na pesquisa de satisfação, é recomendável deixar um campo aberto para que os clientes detratores escrevam suas reclamações. Após, reúna todas as informações e identifique o percentual de cada uma, corrigir as mais comuns deve ser prioridade para o negócio.

Também é relevante agregar no relatório todas as reclamações que foram enviadas por outros canais, como redes sociais, pessoalmente aos atendentes etc.

Utilize as ferramentas adequadas

Para educar os seus clientes a responderem pesquisas de satisfação, utilize uma ferramenta automática e que traga informações sobre a satisfação. É importante que o programa seja desenvolvido especialmente para um escritório contábil.

O Fortes Conecta é uma solução que fornece o NPS, atendendo a todas as necessidades do seu escritório. Seus principais objetivos são aumentar a produtividade e a agilidade no atendimento ao cliente e garantir o devido gerenciamento dos processos. Além disso, a tecnologia fornece benefícios como:

• acessibilidade: solicitação de serviços online pelos clientes, notificando o usuário da empresa contábil automaticamente;

• tecnologia nuvem: acesso a todos os documentos contábeis da empresa em qualquer hora e lugar;

• facilidade: solicitações de admissões e movimentações da folha de pagamento originadas diretamente do cliente para a Fortes Pessoal;

• integração: as informações do inventário do cliente são compartilhadas diretamente com o Fortes Fiscal;

• segurança: protege as informações do escritório com um sistema de segurança próprio;

• economia: a tecnologia reduz o uso de materiais físicos como papéis, impressões, tintas etc.

A satisfação dos clientes é uma das métricas mais relevantes para um escritório contábil. O NPS, portanto, é uma pesquisa adequada para os negócios desse ramo, pois é simples, direto, fácil e bastante informativo para o negócio.

Gostou deste post? Continue no blog e confira os 5 passos mais eficazes para conquistar os clientes certos para o seu escritório contábil!