A redução da taxa de churn é essencial para proporcionar o crescimento de uma empresa. Afinal, ela representa um índice de desistência — a porcentagem de clientes que abandonaram o seu negócio e, ocasionando perda de receita.
Considerando isso, entendemos facilmente que qualquer empresa que deseja ter uma boa expansão precisa trabalhar para reduzir a taxa de churn e parar de perder clientes!
Embora muitos possam pensar que a essa redução é possível apenas com o serviço de qualidade, o fato é que essa premissa não pode ser considerada uma verdade absoluta. Afinal, se todos os clientes recebem o mesmo “bom” atendimento, porque apenas uma porcentagem deles encerra o contrato?
Se um atendimento de qualidade não é suficiente, isso significa que os clientes com propensão ao churn requerem algo mais da empresa? Se a resposta for afirmativa, como identificá-los precocemente para desenvolver ações de retenção?
Neste post, vamos explicar:
Em primeiro lugar, precisamos pensar no que leva um cliente a cancelar um contrato ou serviço.
Quando falamos especificamente de empresas e seus fornecedores — armazenamento em nuvem, consultorias, suporte de TI ou assessoria contábil — é necessário lembrar que a contratação ocorre na expectativa de que esse serviço agregue valor ao negócio.
Portanto, um gestor contrata um suporte de TI para ver seus computadores e sistemas funcionando perfeitamente, recorre a uma consultoria para obter soluções que façam seu negócio crescer, a um contador para organizar suas finanças e garantir o cumprimento das obrigações junto aos órgãos fiscalizadores, e assim por diante.
Por isso, quando uma empresa que presta serviços para outras empresas começa a perder seus clientes, ela precisa acender o sinal de alerta. Isso significa que esses negócios não se sentem suficientemente beneficiados com o trabalho realizado.
De forma resumida, podemos dizer que se a sua empresa perde clientes agora, isso significa que ela fez — ou não fez — alguma coisa antes do momento atual. Como resolver isso?
Porém, ninguém consegue corrigir algo que já aconteceu. Quer o seu cliente tenha ficado insatisfeito com o atendimento ou não tenha conseguido obter os resultados que desejava com o seu serviço, a oportunidade já passou.
O que a empresa pode fazer é voltar sua atenção para os clientes atuais, identificar aqueles que estão propensos ao churn e corrigir esses problemas, fazendo com que eles “desistam de desistir”. Entendeu?
Então, vamos conhecer alguns sinais de que o seu cliente está descontente com o seu serviço para reverter a situação? Acompanhe:
A falta de pagamento é uma pista importante de que o cliente pode cancelar os serviços contratados em breve. Nesses casos, especialmente em períodos de crise econômica, nem sempre o motivo do cancelamento revela uma insatisfação com o fornecedor.
Pode ser que a razão para o churn, nessas situações, seja a dificuldade do cliente em saldar seus compromissos. Porém, não podemos deixar de observar que, quando o orçamento aperta, cortamos primeiro as despesas que não consideramos prioritárias.
Portanto, se o pagamento à sua empresa não está acontecendo, significa que o cliente não a considera uma prioridade e, talvez, não esteja enxergando valor suficiente. Esse é o principal ponto revelado pela inadimplência.
Essa análise procura medir o quanto os contratantes estão utilizando os serviços que a sua empresa presta.
Se o cliente procura a sua consultoria com frequência, busca sua empresa para tirar dúvidas, pergunta sobre os procedimentos mais adequados, traz problemas em busca da melhor solução, ele dificilmente cancelará o serviço. Para ele, trata-se de um contrato essencial para o sucesso.
Porém, quando o engajamento é baixo, esse é um sinal de alerta muito importante. Isso significa que ele não procura a sua assessoria porque não sabe como ela pode ajudá-lo ou porque, quando procurou respaldo, não obteve o retorno esperado.
No final das contas, se o cliente percebe que pode passar um dia (ou muitos dias) sem recorrer aos seus serviços, por que pagá-lo?
Por isso, o baixo engajamento é uma pista muito importante. Ela revela que o seu cliente não está percebendo valor no serviço e que, na primeira oportunidade, cancelará o contrato.
Sua empresa avalia a satisfação dos clientes? Se a sua resposta é negativa, saiba que estão perdendo uma oportunidade única de aperfeiçoar os serviços e prevenir desistências.
Ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) são importantes para entender a percepção que o cliente tem da empresa, seu nível de satisfação com os serviços e, principalmente, os pontos que ele considera que devem ser melhorados.
Ao entender a opinião dos clientes sobre a sua empresa, você pode detectar falhas, mapear as causas mais comuns do churn e corrigir esses problemas, revertendo o quadro.
Vejamos:
Esteja próximo dos clientes, conheça seus negócios e seus principais desafios. Ouça suas insatisfações. Dê atenção até mesmo aos casos de cancelamento.
Se você souber onde sua empresa falhou com os contratos perdidos, saberá como evitar esses problemas com os clientes atuais e futuros. Invista no relacionamento e saiba exatamente como satisfazer e fidelizar sua clientela.
Não há como prever o churn sem um levantamento de dados eficiente. Essas informações permitem avaliar os itens mencionados acima (inadimplência, engajamento e satisfação do cliente), favorecendo a elaboração de estratégias para retenção de clientes.
Para ajudá-lo e conseguir informações relevantes, é essencial utilizar sistemas de gestão financeira. Eles são a ferramenta principal que o ajudará a “ler” o negócio do cliente, mensurar seu nível de interação com seu negócio e planejar intervenções que favorecem o sucesso do cliente e, desta forma, fidelizá-lo.
Ao analisar dados de clientes bem-sucedidos e dos desistentes, você poderá estabelecer alguns padrões. Perceberá que, nas situações em que os contratos foram cancelados, o negócio do cliente seguiu um determinado curso e suas interações com seu negócio também.
Aplique esse padrão para analisar a situação dos atuais clientes. Isso permitirá identificar aqueles mais propensos ao churn para desenvolver ações preventivas para sua retenção.
Entendeu como sua empresa pode prever as taxas de churn e agir preventivamente para evitar a perda de clientes? Quer receber outros conteúdos como esse? Assine nossa newsletter agora mesmo e tenha acesso a muitas informações indispensáveis, diretamente em seu e-mail.
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