Ele se baseia na percepção do cliente por meio de observações sobre seus aspectos racionais, físicos e emocionais. Utilizar a segmentação na contabilidade e a tecnologia pode ajudar muito nesses aspectos. Quer entender melhor como aplicar esses conceitos na prática? Acompanhe as minhas dicas!

Experiência do Cliente (‘Customer Experience’) como principal influenciador das técnicas de vendas

O customer experience se baseia na estratégia de atrair e conquistar os clientes ao criar experiências positivas. Eu separei uma pesquisa para você entender melhor a importância desse conceito. Este relatório da Glance, empresa americana de tecnologia, apresenta alguns dados interessantes sobre as reações dos consumidores em relação aos atendimentos.

O estudo indica que 78% dos consumidores americanos desistiram de uma compra em função de uma experiência ruim no atendimento. E 91% dos entrevistados afirmaram que não voltariam a fazer negócios com uma companhia que os deixou insatisfeitos.

Viu só como a experiência influencia muito nas reações do cliente? Parece que Walt Disney já havia entendido isso há muito tempo. Quando criou a Disneyland ele tinha o sonho de oferecer um lugar mágico e seguro para suas filhas se divertirem.

Essa ideia se ampliou e o parque hoje atrai milhões de visitantes. Por quê? Ele leva encantamento e felicidade aos consumidores.

Então, o que acha de conferir as minhas dicas para atrair clientes para o escritório contábil? Você vai perceber que para cada perfil e estágio do cliente, suas ações precisam ser diferentes.

1) Como atrair leads para seu escritório contábil?

É muito importante que você invista em estratégias para atrair clientes. Como fazer isso? O inbound marketing é uma prática muito atual no mercado e funciona bem para o escritório contábil.

Como fazer? Você pode criar um blog para a sua empresa e produzir conteúdos relacionados à área e às dúvidas dos clientes. É claro, se você não gosta muito de escrever pode buscar um profissional para ajudá-lo. O importante é manter uma frequência na produção de conteúdos e utilizar palavras-chave que tenham relação com o seu negócio.

Elas vão ajudar você a ser encontrado nos buscadores de pesquisa, como o Google, quando uma pessoa procurar por uma informação. Também é fundamental que você compartilhe esses textos nas redes sociais da empresa, como Facebook e Linkedin. Em conjunto, essas estratégias auxiliam você a atrair a atenção para o negócio e aumentar as oportunidades de fechar contratos.

Além disso, você precisa dar valor às indicações de clientes. A sua empresa já desenvolve alguma ação em relação a isso ou não dá importância para essa questão?

Há algum cliente que teve bons retornos com o seu escritório e sempre elogia você? Peça ajuda para ele, pergunte se ele conhece alguma empresa que precisa de serviços contábeis e veja se pode fazer uma indicação do seu serviço. Perguntar não ofende e demonstra interesse.

Você também pode criar estratégias de bonificação, como descontos, para os clientes que fizerem indicações que se transformam em contratos. Assim, todos ganham e ficam felizes com o resultado.

Outra estratégia é aplicar as soluções de outbound marketing. Elas envolvem a criação de flyers explicativos, visitas a potenciais clientes, aplicação de recursos no Google Adwords e propagandas nos veículos de comunicação.

Se você conseguir unir as três – inbound, outbound e as indicações – será possível aumentar muito as oportunidades de fechar contratos.

2) E como converter as vendas?

Você percebeu que a sua página começou a receber visitantes e comentários? As pessoas também estão seguindo e comentando nas suas redes sociais? É hora de passar para o próximo passo: a conversão de potenciais clientes (ou leads).

Nesse caso, é importante que você crie landing pages em alguns espaços do seu blog ou site. Elas podem estar em conteúdos que mais recebem visitas, na hora de disponibilizar um vídeo para os leitores ou um e-book, por exemplo. Essa landing page consiste em um pequeno formulário para o interessado inserir o nome e o e-mail para ter acesso ao material. Assim, você terá pessoas cadastradas para enviar conteúdos por e-mail.

Certo, mas o que fazer com isso? É importante que você tenha uma ferramenta de e-mail marketing para poder automatizar o envio de conteúdos. O MailChimp, por exemplo, permite o cadastro gratuito para quem tem até 2 mil pessoas inscritas. Há também outras soluções no mercado que podem agradá-lo. O importante é escolher uma que facilite o trabalho de envio de conteúdos.

O que você pode repassar aos cadastrados? Dicas, informações relevantes para eles, conteúdos do blog, ebooks, entre outras opções. Use a criatividade e entenda qual é o perfil do seu leitor.

Também é importante utilizar uma solução de CRM (Customer Relationship Management) para você conseguir interligar as informações das pessoas que se cadastram para receber e-mails e aquelas que chegam até o último estágio do funil: o fechamento do contrato.

O CRM permite que você mantenha as informações dos clientes atualizadas, estabelecendo datas para entrar em contato com eles e criando lembretes. Ele também auxilia no monitoramento de quanto determinado parceiro gera de retorno para a sua empresa. Logo, é um importante aliado para você gerenciar as vendas, o relacionamento e as visitas aos clientes.

 3) Cliente dentro de casa, é hora de encantar!

Como eu já comentei no início deste artigo, o empresário também precisa trabalhar com estratégias para encantar os clientes. Vou citar um exemplo fora do seu contexto para ser um pouco mais fácil de visualizar a situação.

Imagine que você tem uma consulta marcada com um especialista. Você chega ao consultório 20 minutos antes e tem cadeiras desconfortáveis para aguardar o seu atendimento. Não há televisão no ambiente e nem Wi-Fi e você fica sem ter o que fazer.

E o pior: a consulta atrasa e você aguarda por uma hora. Quando é chamado, o médico nem olha para você, faz uma consulta rápida e receita um remédio. O medicamento resolve o seu problema. Mas, eu pergunto: você voltaria àquele especialista ou procuraria outro?

Provavelmente você não voltaria ao local, mesmo resolvendo a sua doença. Afinal, a sua experiência foi desagradável, pois não houve a menor preocupação com o seu conforto e bem-estar.

O mesmo pode acontecer com um escritório contábil. Será que a sua equipe faz um atendimento com simpatia e cordialidade? O cliente é bem recebido e tem seus problemas resolvidos, ou a sua empresa só faz o básico?

Você precisa mostrar desempenho? Sim! Mas também é fundamental ajudar o cliente a reduzir os custos e a carga tributária com um atendimento de excelência. Não custa perguntar se ele precisa de ajuda com alguma situação nova ou fazer uma ligação para ver se ele tem alguma dúvida.

Talvez você esteja se questionando “como conseguir tempo para ter mais contato com o cliente e ainda entregar o serviço”? Ao usar a tecnologia na contabilidade é possível diminuir o tempo utilizado nos processos manuais e burocráticos. Existem muitos softwares contábeis no mercado, basta escolher um que atenda às suas necessidades.

Ao aliar essa solução com o CRM, por exemplo, você poderá otimizar muito o trabalho da equipe e manter um relacionamento duradouro com o cliente.

Estados mentais do cliente

Lembre-se de que o cliente passa por muitos estados mentais durante o relacionamento com o escritório contábil. Os principais são:

1. Raiva: quando ele recebe menos do que a empresa prometeu que faria;
2. Indiferença, quando você entrega apenas o combinado e não tem nenhum diferencial;
3. E o encantamento.

Este último é onde você deve chegar, pois é quando a sua equipe entrega um trabalho de excelência e mantém o cliente otimista. Ele não vai pensar em trocar de prestador de serviço, pois se sente realizado com o que tem. É esse parceiro que também fará a divulgação do seu negócio para os conhecidos, ajudando a aumentar a sua cartela de clientes.

Para isso, você pode utilizar estratégias de segmentação na contabilidade e oferecer serviços diferenciados conforme a necessidade de cada cliente.

Como você pode notar, hoje não é mais aceitável apenas realizar os serviços contábeis e entregá-los aos clientes. Você precisa se preocupar com o todo, desde o trabalho burocrático até o customer experience. Só assim o seu negócio poderá deslanchar e cativar as pessoas.

Se você gostou das minhas dicas, aproveite para entender como usar a transformação digital a seu favor!