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Omnichannel: o que é e como usar essa estratégia em seu negócio

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Escrito por Fortes Tecnologia
Atualizado em: 06/02/2020 Tempo estimado de leitura: 17 minutos

Com o transcorrer do tempo, os consumidores estão se tornando mais informados sobre o mercado e, consequentemente, cada vez mais exigentes. Para ser capaz de satisfazer o público, é necessário implementar o omnichannel em seu negócio. Essa estratégia permite que você integre diferentes canais da empresa e adeque-os à sua demanda.

Neste conteúdo, apresentamos uma visão geral do omnichannel, incluindo seu significado, a diferença de multicanal, por que você deve investir nessa estratégia, quais são as vantagens, como aplicá-la na prática, entre outros tópicos relevantes. Continue esta leitura se você quer usar o omnichannel a favor da sua empresa e impulsionar seu desenvolvimento!

Qual é o conceito de omnichannel?

Omnichannel significa conexão de todos os canais de uma empresa, ou seja, trata-se da integração entre a loja física e a virtual de um negócio, fazendo com que o consumidor não veja diferenças entre os dois ambientes.

Seu objetivo é o de interligar de forma natural as ferramentas on-line com as off-line na rotina do consumidor. Por exemplo, quando ele vir um produto na loja on-line de uma empresa, poderá se dirigir ao estabelecimento físico e fazer a compra. O contrário também se aplica: ele pode visualizar uma mercadoria na loja e fazer a compra pelo site.

O omnichannel também faz a integração entre os diferentes canais de comunicação utilizados pelos consumidores, como redes sociais, aplicativos de mensagens, áudio, vídeo etc.

Muitas empresas vão além da simples conexão dos dados e combinam o leiaute do site com a temática interna dos estabelecimentos físicos. Isso fornece uma conexão maior entre os espaços e reforça a identidade visual da empresa.

Esse é um conceito já difundido em lugares mais desenvolvidos, como Estados Unidos e países europeus, e vem ganhando popularidade no Brasil. E esse fenômeno ocorre em razão dos grandes benefícios adquiridos pela empresa quando ela implementa o omnichannel, o que será explicado posteriormente neste artigo.

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Quais são as diferenças entre omnichannel e multichannel?

Muitas pessoas confundem omnichannel, multichannel (ou multicanal) e crosschannel, o que é um grande erro, já que esses conceitos têm diferenças bastante impactantes no campo prático. Entenda cada um a seguir.

Multichannel

Como o próprio nome indica, o multichannel se concentra na multicanalidade, tratando-se de uma estratégia cujo foco é o de disponibilizar vários canais de atendimento aos clientes, sendo que esse é o ponto mais comum entre os dois termos. Algumas das principais qualidades dessa estratégia são:

  • implementação de dois ou mais canais;
  • independência entre canais;
  • competição entre canais;
  • atendimento heterogêneo (diferente entre canais).

Entretanto, no multicanal não há integração entre os canais de comunicação, como acontece no omnichannel, o que faz com que os diferentes canais concorram entre si. Por exemplo, as vendas físicas competem contra a loja virtual da empresa.

Isso significa que, ao aplicar essa tática, a organização consegue ampliar a comunicação entre a organização e a empresa, mas falha no quesito da experiência do consumidor.

Crosschannel

Cross é um termo que significa cruzar em português, por isso ele consiste no cruzamento dos canais de uma organização. Por exemplo: uma compra pode ser feita pelo site e o produto retirado no estabelecimento físico.

Aqui não há competição entre os canais, já que eles se complementam, mas ele não pode ser confundido com o omnichannel pelo fato de não integrar outros fatores da experiência dos clientes.

Omnichannel

Esse conceito se diferencia dos demais por ser bastante completo, já que o esforço não se limita ao aumento da quantidade de canais, mas busca homogeneidade e qualidade do relacionamento com o cliente. Podemos resumir as características do omnichannel como:

  • adoção de, no mínimo, dois canais de atendimento;
  • canais integrados;
  • oferecimento de uma experiência única para os clientes;
  • forma de comunicação e atendimento homogênea.

Por que investir nessa estratégia?

O omnichannel surgiu para satisfazer as necessidades do consumidor moderno, que é o indivíduo que está sempre conectado on-line, utilizando smartphones para conferir produtos e fazer compras. Além disso, ele também tenta solucionar seus problemas e busca o atendimento de forma on-line, já que o uso da internet torna os procedimentos mais otimizados.

Deixar de aplicar essa estratégia prejudica diretamente a experiência dos consumidores e, consequentemente, a fatia de mercado da empresa. Os clientes darão preferência às empresas que investem no omnichannel em detrimento de outras, por se tratar de uma tática importante para garantir sua sobrevivência no mercado.

Ressalta-se que nem todas as empresas entendem o conceito de omnichannel nem compreendem sua importância. Portanto, investir na estratégia pode ser um grande diferencial competitivo para que seu negócio se destaque perante os concorrentes.

Quais são as vantagens que o omnichannel oferece?

Quando aplicado inteligentemente, o omnichannel gera vantagens bastante amplas e que atingem a empresa de diferentes formas, tratando-se de uma iniciativa com elevados retornos financeiros. Quer saber quais são esses benefícios? Listamos e explicamos os principais a seguir.

Informações mais alinhadas

Com o atendimento omnichannel, os dados da empresa serão alinhados, ou seja, todos os colaboradores seguirão as mesmas regras e normas de relacionamento com os clientes, independentemente do canal em que ocorreu o contato.

Ao definir o atendimento, o gestor pode usar como base a missão, visão e valores da empresa, fazendo com que ela siga seus princípios.

Relatórios mais detalhados

Graças ao omnichannel, o gestor obterá relatórios mais detalhados e completos, pois eles incluirão dados sobre as vendas, a qualidade do atendimento e outros fatores de todos os canais. Com as informações amplas e completas, o gestor poderá elaborar um plano de comunicação mais adequado para o negócio.

Customização avançada

Cada organização tem suas próprias características e cada clientes tem sua prioridade. Para maximizar a qualidade do atendimento, é necessário customizá-lo, tornando-o ideal para cada pessoa. Nesse caso, é preciso contar com uma plataforma omnichannel que customize o leiaute e a forma de atendimento.

Aumento da taxa de conversão

Taxa de conversão é uma métrica aplicada para mensurar a quantidade de leads (potenciais compradores que interagem com a marca) que se tornam efetivos clientes. Ela é amplamente utilizada em estratégias de Marketing Digital que podem ser aplicadas nos canais da empresa.

O número de conversões aumenta quando o omnichannel causa um maior impacto às leads, além de melhorar sua experiência de forma generalizada.

Maior margem de lucro

Margem de lucro é um percentual aplicado sobre os preços dos produtos para constituir o lucro da empresa. Essa é aumentada de duas formas com a adoção do omnichannel: a primeira é a criação de uma marca forte, que reduz o ciclo de venda, estimula o consumo e fideliza o público.

A segunda consiste no fato de que a tática melhora a experiência do cliente, o que agrega valor à marca e justifica a cobrança de um valor maior sobre os produtos.

Marketing diferenciado

As estratégias de marketing são fundamentais para que o negócio atraia seu público-alvo. O omnichannel poderá ser implementado no plano de marketing desenvolvido para maximizar a experiência do consumidor em todos os canais.

Como o mercado de consumidores está se tornando mais exigente e modernizado, é importante que você adéque sua estratégia para acompanhar as mudanças dos gostos dos consumidores.

Melhoria na satisfação dos clientes

Quando a organização oferece vários canais de atendimento que são interligados, a experiência do cliente é aperfeiçoada, já que o tempo para solucionar os problemas se torna otimizado. Como resultado, você conseguirá uma carteira de clientes mais satisfeita e fidelizada. Veja um exemplo de como o omnichannel impulsiona a qualidade da experiência:

  • a loja online saberá como foi a experiência do cliente no Facebook;
  • a central do atendimento por telefone conhecerá as últimas compras realizadas por meio do aplicativo mobile (de smartphone);
  • o e-mail marketing identificará os produtos que despertam o interesse das leads em todos os demais canais.

Outro ponto relevante do omnichannel é que o cliente não precisa explicar seus problemas novamente quando entrar em contato com a empresa por diferentes canais, já que tudo será conectado.

Interface unificada

Ao aplicar a tática, há uma única interface para todos os atendimentos, isso significa que a mesma plataforma é utilizada por todos os atendentes, estejam eles realizando contato por telefone, por redes sociais, e-mail, mensagens etc. Isso otimiza o tempo do atendimento, aperfeiçoa a performance dos colaboradores e facilita a administração do negócio.

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Redução de custos

Você deve estar pensando que a integração entre canais pode aumentar os custos do negócio, mas ela poderá ajudar na redução de custos de forma geral. Muitos clientes em potencial entram em seu site ou acessam sua loja física e saem de mãos vazias, mas o omnichannel agradará melhor a suas leads e aumentará as oportunidades de vendas.

Na prática, o custo de aquisição de clientes (CAC), que é um indicador de finanças e marketing que mede o investimento e os esforços exigidos para conquistar um cliente, será minimizado com a estratégia.

Quais são os passos necessários para adotar o omnichannel?

Já ficou claro que o omnichannel trará muitas vantagens para sua empresa, mas, para aproveitá-las, é necessário que você saiba como implementar a estratégia na sua empresa. A seguir, trazemos as principais etapas para que você o faça.

Integre o conceito à cultura da empresa

A primeira etapa — e uma das mais importantes — consiste em integrar a ideia à cultura organizacional, conscientizando os colaboradores sobre a importância do omnichannel. Afinal, de nada adiantará adotar a tática se o pessoal não estiver disposto a aplicá-la no campo prático.

A cultura corporativa ou organizacional é um conjunto de princípios e valores que forma o ambiente de trabalho. Ela influencia como os colaboradores devem interagir entre si e com os clientes, sua forma de pensar, entre muitos outros aspectos.

Para aproveitar o omnichannel, você deverá implementar uma cultura organizacional voltada para a inovação e com foco no cliente. É possível adotar a cultura desejada com os seguintes passos:

  • crie um documento que defina as regras e os valores a serem seguidos pelos funcionários, como um livro de regras ou regulamento interno;
  • alinhe os objetivos da empresa com seus colaboradores. Isso significa que ambos devem compartilhar dos mesmos princípios e ideias;
  • contrate e retenha os talentos, que são os funcionários com perfil ideal ao negócio, que se identificam com seus valores e são esforçados;
  • promova o engajamento da equipe para tornar o ambiente de trabalho mais agradável.

Esse processo também trará outros benefícios para o negócio, pois os colaboradores estarão dispostos a adotar outras mudanças e tecnologias — como uma plataforma de gestão —, bem como terão um trabalho mais harmonizado, aumentando a produtividade.

Tenha um site responsivo para mobile

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Mobile Time, cujos dados foram noticiados pela e-CommerceBrasil, 85% dos brasileiros que têm smartphone fazem compras online, como também a preferência pelo uso dos celulares está crescendo a cada dia.

Por essa razão, é crucial que você tenha um site que seja responsivo tanto para computadores de mesa (desktops) como para dispositivos portáteis, como smartphones e tablets. Para isso, é preciso que a página do site tenha as seguintes qualidades:

  • design intuitivo: seja fácil de usar — links bem posicionados, letras em tamanho visível, palavras-chaves bem pensadas e cores do leiaute agradáveis;
  • segurança: a proteção dos dados pessoais é uma das maiores preocupações do consumidor, então tenha certeza de que o site conta com um sistema de segurança e informa aos visitantes que eles estão protegidos;
  • imagens relevantes: as fotos dos produtos devem demonstrar a mercadoria real, e também é interessante apresentar suas medidas;
  • conteúdo objetivo: a descrição dos produtos deve ser clara, objetiva e completa, já que uma leitura desorganizada e longa não é agradável no celular;
  • testes: antes de colocar o site no ar, faça testes com diferentes celulares e sistemas operacionais (IOS e Android);
  • botões estratégicos: disponibilize funções como busca, contato ou até chatbot, assim os consumidores terão à disposição soluções para problemas mais comuns.

Alinhe interesses das áreas

É possível que a loja física e a online tenham interesses distintos, mas esses objetivos deverão ser unificados com a implantação do omnichannel. Para isso, o gestor deve estruturar um plano de comissionamento que faça com que os dois ambientes trabalhem em conjunto.

As mudanças adotadas deverão beneficiar todos os canais do omnichannel, eliminando a competição entre eles. Isso torna necessário elaborar um novo planejamento de comissão dos vendedores, bem como investir em uma nova estratégia de marketing para assegurar os ganhos do canal online.

Capacite a equipe

Mesmo que a equipe esteja disposta a adotar o omnichannel, ela ainda terá muitas dúvidas sobre a utilização do ERP, do site, entre outras questões.

O sistema de gestão adotado impactará positivamente a rotina de todos os setores da empresa, incluindo o de vendas, marketing, tecnologia da informação (TI), atendimento, financeiro etc. Isso torna necessário que eles sejam treinados para utilizá-lo e conheça suas funcionalidades.

Nesse caso, também é crucial contratar uma desenvolvedora que forneça um atendimento de qualidade, ágil e completo. Assim você poderá entrar em contato e pedir para solucionar dúvidas sempre que necessário.

Além disso, como a cultura organizacional será direcionada para a satisfação dos consumidores, eles também deve receber um treinamento para atender melhor seus clientes.

Garanta a integração entre todos os canais

Há gestores que cometem o erro de interligar apenas os canais de venda — interligando o site e a  loja física —, mas é crucial interligar os canais de relacionamento. Isso significa que a coleta de dados, a homogeneidade e qualidade também deve alcançar os canais de atendimento.

Por exemplo, a central de venda deve ser capaz de identificar as mercadorias mais interessantes para cada consumidor, o que permite a elaboração de uma melhor estratégia de e-mail marketing.

Outro exemplo é coletar dados sobre os consumidores nos canais de vendas, criar um algoritmo que preveja o comportamento do usuário e adequar a forma de interação com o público nos canais de atendimento.

Padronize os processos

Por fim, todos os procedimentos devem ser padronizados, fazendo com que o consumidor tenha a mesma experiência quando entra em contato com a empresa por diferentes canais, e aproximar a forma como ele faz compras pessoalmente ou pelo site.

Quais ferramentas usar na aplicação dessa estratégia?

Há muitas ferramentas diferentes que podem ser utilizadas para aplicar o omnichannel no campo prático. Elas podem ser adotadas de forma separada ou conjunta, mas recomendamos que você utilize um sistema que englobe todas elas. Confira-as abaixo.

Sistema de gestão

A tecnologia é indispensável para que o omnichannel seja aplicado, e o software ideal para isso é conhecido como ERP (Enterprise Resource Planning ou Sistema de Gestão Empresarial, em português). Essa é uma plataforma que traz inúmeras funcionalidades para o negócio, automatiza um grande número de tarefas e aumenta o controle do gestor.

Algumas das vantagens do ERP que ajudam na implantação do omnichannel são:

  • visão geral: fornece uma visão global de todos os canais de venda, permitindo que você saiba o número de acessos, vendas e faturamento em cada um deles;
  • unificação: todos os canais de vendas, controles e meios de comunicação entre os colaboradores são aglomerados em uma única plataforma;
  • controle: aumenta o controle dos gestores sobre o negócio, fazendo com que eles organizem melhor o estoque, o capital de giro, as finanças etc.
  • redução de erros e retrabalho: o computador consegue realizar um grande número de operações sem incorrer em falhas, o que diminui prejuízos e retrabalho;
  • integração: conecta todas as áreas, aplicativos e sistemas da empresa e realiza a troca de dados de forma automática;
  • melhor gestão de pessoas: traz uma visão geral do desempenho de cada colaborador;
  • melhores tomadas de decisões: gera relatórios gerenciais que trazem informações relevantes para a tomada de decisões.

CRM

CRM significa Customer Relationship Management — ou gestão do relacionamento com o cliente, em português — e consiste em um software com foco no cliente. Ele deve ter, no mínimo, as seguintes funcionalidades:

  • cadastro dos clientes: efetua o registro das informações dos clientes, que pode ser digitado manualmente ou ser importando de um banco de dados;
  • registro das informações: são realizadas anotações sobre um cliente, como suas compras, comportamento etc.

Para que o omnichannel seja bem-sucedido, é preciso usar os dados coletados com o CRM para interligar os canais. Por exemplo, o CRM abastecerá sua equipe de marketing para gerar estratégias que gerem mais valor aos consumidores.

WhatsApp empresarial

O WhatsApp é um aplicativo originalmente pensado para conversas pessoais, mas os desenvolvedores criaram uma versão comercial para que as empresas se comuniquem melhor e de forma mais fácil com seus clientes, que é o WhatsApp Empresarial.

Como essa é tecnologia uma das principais tecnologias usadas pelas pessoas atualmente, trata-se de uma poderosa ferramenta para aprimorar o relacionamento com seu público. Lembre-se de que é necessário integrar esse canal de atendimento com os demais e com sua plataforma de gestão.

Software para comunicação com o cliente

O consumidor moderno exige muito do atendimento das empresas, e o gestor deve se preocupar em oferecer uma resposta ágil e completa. Investir no bom relacionamento do consumidor reforça seu engajamento com a marca, o que é um grande diferencial na decisão da compra e fidelização do cliente.

Mas não é fácil para uma empresa manter a qualidade do atendimento com todos os clientes e a todo momento, o que é fundamental para o omnichannel. Para solucionar esse problema, você pode utilizar um software para comunicação com o cliente que integre os canais de comunicação e permita que o público forneça feedbacks, solicitações, comentários etc.

Quais desafios é preciso evitar ao implementar o omnichannel?

Qualquer grande mudança no negócio gera desafios aos gestores, e o mesmo acontecerá com o omnichannel. Para que você implemente a estratégia com sucesso, listamos os principais desafios e como superá-los:

  • dificuldade de integração entre os canais: é necessário garantir que todos os usuários tenham acesso instantâneo às informações dos clientes, o que pode ser feito com a adoção de uma plataforma que unifique todos os dados;
  • falta de personalização na comunicação: para fornecer uma experiência diferenciada ao cliente, use um sistema inteligente que capte os dados e elabore relatórios automáticos sobre suas preferências;
  • dificuldade em focar no cliente: todos os colaboradores devem direcionar seus esforços para a satisfação do cliente, sendo preciso transformar a cultura organizacional focada no consumidor;
  • atualização: é preciso manter o bando de dados dos clientes constantemente atualizado. Como é inviável realizar isso manualmente, use um sistema de gestão que faça a atualização automaticamente.

O omnichannel é uma estratégia bastante ampla e que traz inúmeras vantagens ao seu negócio, porém é necessário fazer várias mudanças no seu negócio, como investir no treinamento do pessoal, melhorar o site e, principalmente, implementar um sistema de gestão completo e que satisfaça suas necessidades.

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