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Gestão do erro: saiba como aprender e crescer com as falhas

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Escrito por Isabel Holanda

 “Errar é humano!”. Você já deve ter ouvido isso em algum momento da sua vida ou até ter dito isso para você mesmo. E posso lhes afirmar, essa frase nunca fez tanto sentido quanto agora. Por isso irei falar aqui sobre a gestão do erro.

Estamos vivendo dias em que somos tão exigidos pela rapidez das mudanças, a pressa dos projetos e competitividade de mercado. A aceitação de que errar traz aperfeiçoamento é uma das premissas para as empresas que querem, não só se manter no mercado, mas também se destacar.

Te convido a explorar esse tema que tem levado cada dia mais as empresas a repensarem em suas posturas frente as falhas. Saber gerar um equilíbrio entre encarar o erro como parte do processo sem que isso se torno regra será o meu desafio a te mostrar nesse conteúdo.

Já posso afirmar algo transformador, o erro só irá existir para os corajosos. Covardes não se metem em batalhas impossíveis. Isso vale pra vida e principalmente para os negócios.

Sobre quais falhas estamos falando?

Eu sei, você ainda não se convenceu sobre como falhas poderão ajudar sua equipe e sua empresa a crescerem, mas nos dias atuais muitas empresas precisam de decisões rápidas e projetos arrojados.

O fato de não ter uma gestão e uma cultura organizacional que propiciem saber lidar com a possibilidade de falhas nesses momentos poderá trazer danos irreversíveis ao seu negócio. Sua empresa poderá estar perdendo grandes potenciais e minando o processo criativo e empreendedor das equipes por exemplo.

Atitude de coragem

Não sei se você já teve a oportunidade de assistir ao filme “Até o último homem”. Esse filme foi produzido em 2016, com direção do Mel Gibson sendo baseado em uma história real, que acontece durante a Segunda Guerra Mundial e tem como protagonista o médico do exército Desmond T. Doss (protagonizado pelo ator Andrew Garfield).

Doss se tornou conhecido por ter recusado a pegar em armas durante o conflito, fato que não o impediu de salvar mais de 75 pessoas durante a Batalha de Okinawa.

Dentre vários valores que podemos trabalhar nesse filme, tiramos uma lição muito valiosa, o que para alguns parecia covardia, na verdade era uma atitude mais corajosa do que todas as outras que podia se ter em meio ao caos. 

O que quero te dizer com isso!? Que covardes não entram em guerras difíceis, não arriscam e não fazem coisas que parecem loucas e principalmente, não trazem resultados. Mas para que tenhamos “soldados” corajosos é preciso ter dois pontos importantíssimos;

  1. Cultura Organizacional que propicie uma aceitação menos doloroso para as falhas;
  2. Líderes valentes e influenciadores que saibam conduzir o time com foco em resultados , analise de riscos e que sejam bons em planejamento tático.

Como encarar a gestão do erro?

Você deve estar ai lendo e se perguntando. Mas sobre quais falhas especificamente estamos falando? Trabalhar com esse tipo de gestão, liberal e conivente com as falhas também não pode gerar na empresa e nos colaboradores uma cultura de que, ‘- Não tem problema, se eu errar eles entenderão!” Se o processo for bem conduzido, você mitigará esse risco de forma a quase eliminá-lo.

Nos dias em que vivemos, onde a economia e as mudanças nas relações globais tem mudado a cada instante, não ter uma gestão focada em enxergar colaboradores que falharam por falta de sorte é arriscado demais para as organizações.

Separando ‘O Joio do Trigo’

Aplicar esse tipo de gestão consiste em entender e identificar os possíveis talentos, os chamados high- potencial employees (que significa o profissional que tem potencial para crescer na organização, é aquele que sempre cumpre prazos, mas que ainda não se destacou).

Após a identificação é preciso potencializar esses talentos para que estes assumam novos projetos e responsabilidades o lado  de líderes influenciadores.

O CEO da General Electric, Jack Welch, diz que para os líderes serem eficientes e influenciadores precisam ter sempre o autoconhecimento e saber que sempre precisarão buscar por mais conhecimento no quesito gestão. Em síntese, para ele todo líder precisa ter 5 pontos a serem trabalhados: 

  1. Energia para trabalhar quantas horas forem necessárias
  2. Capacidade de energizar os outros
  3. Ousadia e capacidade de tomar decisões: sim ou não?
  4. Capacidade de execução para executar o que for preciso
  5. Paixão em tudo que faz

Identificar os possíveis potenciais e prepará-los, fará com que sua empresa tenha uma tropa que irá enfrentar as maiores batalhas. Atrelado a isso preparar a empresa para que reajam de forma mais branda com quem falha, mesmo sabendo que no mundo corporativo, a falha custa dinheiro e que para alguns projetos estamos falando de altas cifras. 

A empresas mais bem sucedidas no Brasil conseguem um percentual de 89% de projetos concluídos com êxito, sejam eles lançamentos de novos produtos, expansão da marca, dentre outros. A eficiência precisa fazer parte das organizações, mas encarar as falhas quando estas acontecem por reações não previstas faz toda diferença.  

3 Dicas para melhorar a gestão de falhas 

Tenho falado muito em gerir também as falhas que acontecem de forma mais leve, isso irá promover um ambiente mais criativo com pessoas que não terão medo de avançar. Abaixo 3 principais dicas que irá te ajudar com isso:

1) Gênesis do problema

Quando assumimos projetos, sejam de médio ou grande porte, nos preocupamos em executá-lo da melhor maneira possível, mas como já falei anteriormente dentro desse processo algo inesperado e não previsto pode acontecer.

A falha pode acontecer mesmo quando há planejamento

Tenho várias experiências para lhe passar, mas reservei uma especial que aconteceu a pouco tempo.

No ano passado eu gerenciava uma equipe que prestava atendimento ao cliente, tinha aproximadamente mais de 100 pessoas sob minha liderança e naquele ano havia uma mudança que o governo estava a implantar para todas as empresas no que diz respeito ao Departamento Pessoal, alguns de nós até já conhece e sabe que estou falando do eSocial. 

O cenário era o mais incerto possível, pois trabalhávamos também com a possibilidade de que o governo nem liberaria essa nova obrigação naquele ano e eu precisava tomar uma decisão rápida, difícil e sem garantias. A decisão era estimar a quantidade de atendimentos que teríamos em nosso suporte com aquela possível demanda.

Atendíamos em média 10 mil ligações mês antes dessa obrigação e precisava estimar quanto que eu precisaria contratar para que pudéssemos dar conta posteriormente.  Analisei mercado, conversei com alguns clientes para identificar o grau de conhecimento e dificuldade que eles sentiam, planejei com minha coordenadora, uma análise de cada um da equipe visando identificar a capacidade máxima de cada colaborador.

Após isso estimei um total de contratações embasado em números, mas não foi o suficiente. Com a implantação da obrigação pelo governo, tanto o grupo de clientes que estava obrigado a aderir quanto os demais que não estavam obrigados buscaram suporte naquele momento gerando um momento delicado.

Reconhecer o erro e agir

Admitir que a estratégia  falhou é o primeiro passo para corrigi-la. O erro foi percebido antes de gerar algum efeito negativo na organização, então, a melhor coisa que fiz foi aceitar a situação e agir rápido.

Compartilhamos com a organização que precisávamos mudar o patamar das análises e estimar por cima uma quantidade maior de contratações.

Provavelmente, se não estivesse em uma empresa que tenta lidar com projetos que falharam de forma a querer identificar a origem do problema, eu poderia não estar mais aqui para contar a experiência. O fato é que saber a origem dessa falha faz toda diferença.

Identificar se o colaborador falhou por não ter levantado todos os riscos de forma correta ou saber se a falha foi ocasionada por motivos inesperados e imprevistos, faz toda diferença para não gerar nos colaboradores o medo excessivo e retração frente a grandes desafios.

2) Desenvolver a coragem para encarar erros

A cultura do medo é implantada no momento em que a tolerância por erros é instaurada. Já ouvi vários líderes falando que na equipe deles não existe falha e os que erram “pagam o preço” para disciplinar os demais. Certamente nessa equipe as pessoas trabalharão com uma perspectiva de, farei apenas o que me mandam, não vou sugerir nada.

Dessa forma não tenho o “P” do perigo de errar ou assumir a culpa sozinho. Não sei se você conhece alguém que já comentou ou agiu assim, mas dessa forma não teremos pessoas que ousarão e se disporão a estar na linha de frente da batalha. 

É preciso saber que para todo erro existe sempre uma solução, seja para resolvê-lo ou  para amenizá-lo. Esse entendimento irá ajudar a organização a não se desestimular na inovação e, ao errar, não deixe que o medo atrapalhe na busca por solução do problema.

3) Aja perante a situação

Se de repetente aparece um problema, então deve resolvê-lo. Muitos de nós já enfrentaram uma situação em que se viu perdido e paralisado. Para que aja a ação corretiva é muito importante que todos os envolvidos entendam o projeto, o que foi levantado, quais riscos e rupturas para que as ações de contorno possam ser eficazes e eficientes. 

Não tenha apego a sua ideia original e nem sinta-se menor por aceitar ajuda de pessoas mais experientes, elas provavelmente já erraram e aprenderam com os erros. Ter um mentor para lhe ajudar em projetos mais complexos pode te ajudar e fazer com que você faça o que tem de ser feito.

Metodologia do Canvas

Faça da prática de reconhecer falhas um hábito e mais do que isso, melhore sua capacidade analítica frente as atividades. Um recurso que me ajudou muito a melhor as análises para atividades complexas foi a metodologia canvas. 

Essa metologia consiste em organizar sua demandas em projetos, de forma que você consiga visualizar e analisar todos os papeis e necessidades. Aqui está o link para baixar uma versão básica e gratuita.

Gestão do erro x Ineficiência 

Não sei se você já teve a oportunidade de participar de algum evento sobre inovação e empreendedorismo como o Expert XP ou outros. Saímos desses eventos com outro mindset (forma de pensar), que ao contrário do que desejamos e queremos, aprendemos que os grandes cases são antecedidos por várias falhas.

Muitas vezes, aprendendo que para esses casos quanto mais eu errar, mais rápido vou acertar e crescer, assim como a falha pode anteceder o sucesso, a correção mantem as empresas ativas no mercado. 

Podemos pensar de uma forma saudável a lidar com essas questões ou acreditar que eles trarão só perda de dinheiro e prejudicar a imagem da empresa. Eu posso te afirmar que se você implantar uma gestão transparente isso não irá afetar sua imagem, mas te manterá como alguém que quer acertar.

Podemos falar sobre vários erros que tornaram pessoas bem sucedidas. Vamos analisar alguns casos conhecidos:

Walt Disney 

(Mano e Wil, por favor coloquem uma imagem dele com Mickey)

Até Walt Disney teve fracassos em sua trajetória e não foi só 1 ou dois, ma sim vários. O responsável pela maior empresa que “vende sonhos”, teve uma fase difícil. Em 1919 ele foi demitido do jornal Kansas City Star e pasmem com a justificativa, seu editor o demitiu alegando a justificativa de  “Falta de imaginação e boas idéias”.

Soichiro Honda

Ao conhecermos a história de Soichiro Honda, o engenheiro cujo sobrenome deu origem à reconhecida empresa de carros, não conseguiu se firmar na empresa Toyota , então ele começou a fazer scooters na sua própria garagem.

O mundo não poderia imaginar que essa época de desemprego iria levá-lo a criar um negócio de bilhões de dólares que conhecemos tão bem hoje.

Esses são exemplos de pessoas que não paralisaram com o fracasso ou com o erro, mas ao contrário disso tomou outras rotas e conseguiu fazer de falhas um caso de sucesso.

3 tipos de erros e como identificá-los

Em alguns momentos quando estive nas empresas, percebi 3 tipos de comportamentos sobre erros que podem ajudar a entender e lhe ajudar nesse tipo de gestão. São três tipos de erros:

1) Que nunca aconteceram

Esse tipo de erro esta diretamente ligado a empresas que buscam inovar. Mas algo importantíssimo que preciso colocar aqui são o cuidado com erros repetitivos, se esses acontecem com frequência deve ser acendido uma luz amarela pra você.

Não se deve ser conivente com erros repetitivos, pois eles minam a lucratividade, eficiência e energia da empresa em algo que já é comprovadamente um erro.

2) Pequenos

É comum vermos empresas com projetos faraônicos, que não possuem a mínima certeza de sucesso. Trabalham apenas com a intuição de quem o projetou, investindo recursos baseados em suposições e contando com a sorte.  Para esses casos, o melhor mesmo é buscar opções simples de testar a ideia no mercado antes de se lançar em grandes projetos. Um dos “segredos” para a gestão de erros, é saber a hora de avançar e parar.  

3) Curtos

Outro problema comum, é  deixar a correção para depois. O feedback deve ser dado no decorrer da execução de cada atividade e demanda, e ajustar os processos internos são de suma importância. Fazer acompanhamentos frequentes, sejam diários, semanais ou mensais são bastante necessários.

Lidar com erros é sempre desafiador, em alguns casos eles poderão trazer ruídos em sua comunicação com o mercado, e por conta disso você deve estar preparado também para solucioná-los. Mas não se preocupe, eles te ajudam a aprimorar sua gestão e você precisa estar muito atento a isso, pior do que a falha é a falta de preocupação em resolvê-lo.

Corrigir o erro pode reverter a situação

Certa vez estava em um restaurante com minha família e pedi para minha filha um prato para criança. O restaurante estava lotado naquele dia, eu imagino que a cozinha fervilhava de pedidos e os clientes, todos polvorosos por esperar seu.

Perguntamos quanto tempo ainda levava e o garçom, até muito gentil, querendo nos acalmar disse que faltava pouco. Depois de aproximadamente 58 min chegou nosso pedido, mas o prato que havíamos solicitado para nossa filha veio errado. Chamamos o garçom que nos atendeu de prontidão e saiu da mesa dizendo que ia resolver.

Confesso que tive medo, pois se havíamos esperado quase por 1 hora pelos pratos imagina para corrigir. Mas surpreendente o garçom voltou em 15min com o prato correto. Fiquei pensando ali como ele conseguiu tão rápido e várias hipóteses passaram em minha cabeça, mas a fome falou mais alto e decidimos aceitar.

Poderia ter sido uma experiência desastrosa em relação ao atendimento se não fosse o mesmo garçom ter trazido uma sobremesa, “por conta da casa”, para minha filha que havia tido o seu prato trocado depois de tanto tempo.

Saí de lá com a sensação de compreensão depois dessa atitude. Provavelmente se não tivesse tido algum gesto para corrigir a falha eu, como cliente, teria saído de lá com a percepção de péssimo atendimento e não mais voltaria.

Corrigir o erro com rapidez

Em seu livro Marketing de Relacionamento escrito em 2013, Kotler defende que em média 70% dos clientes que tiveram suas reclamações resolvidas voltaram a comprar da empresa e esse número aumenta para 95% caso o problema seja resolvido rapidamente. 

Mesmo com tanto tempo dessa análise, o comportamento do cliente continua ainda semelhante. Então o medo inevitável ao erro não pode paralisar as empresas e equipes, mas sim formar equipes fortes e corajosas com líderes influentes, e principalmente, que tenham uma boa análise tática para mudar de rota e corrigir os erros com soluções rápidas.

Nem tudo está perdido

Não sei se você já trabalhou em algum projeto que tinha tudo para dar certo, mas que não deu! Se pararmos para analisar a maior parte das mudanças ou projetos são pautadas na visão de quem o faz, que pode ser elaborado em cima de achismos ou por análises de resultados, pesquisa de mercado, levantamento de rupturas e possíveis riscos.

Há pouco tempo tivemos uma greve dos caminheiros que assolou a logística de entrega no país. E não estou dizendo ser certo ou errado, mas vamos analisar uma situação hipotética que é possível de ser real.

Se você possui um negócio seja restaurante ou supermercado e a sua área de Supply Chain (“cadeia de suprimentos” ou “cadeia logística” que abrange todo o processo que vai desde a produção de matéria-prima ao consumidor final) não estiver bem alinhada com experiência no planejamento tático e análise de riscos, o seu negócio poderá sofrer com a sequência de erros, principalmente na parte de distribuição desses insumos e produtos.

Atualmente a matriz de transporte e deslocamento de mercadorias e produtos concentra-se em 60% no deslocamento terrestre e rodoviário. Essa informação é extraída de uma pesquisa da CNT (Confederação Nacional de Transportes). 

É necessário pensar em todas as possibilidades

Se formos analisar tudo o que já vimos até aqui sobre gestão de erros, essa área precisa ser muito eficiente em suas análises. Mas como lidar com erros previsíveis e inesperados? A primeira coisa que se deve fazer é realizar uma análise minuciosa e colocar todas as possibilidades com soluções de contorno.

Não temos como afirmar que haverá greve, mas preciso ter previsto essa possibilidade. A cultura de lidar bem com os erros diz respeito a dar liberdade aos colaboradores para sugerirem e pensarem em novas possibilidades e alternativas para os problemas que vão surgindo.

Saber lidar bem com os erros inclui também em prevê-los e mitigá-los. Tomar decisão com base no “achismo” – acreditar na própria razão – e ignorar o verdadeiro cenário atual não pode estar contido nesse tipo de gestão. Estamos falando de um cenário onde colaboradores realizam atividades e existem todas as hipóteses de acontecer uma mudança repentina e não prevista.

Para esses casos, a Gestão de erros é melhor aplicada, muitas empresas tendem a crucificar os colaboradores high- potencial employees, mesmo em condições não previstas.

Esse tipo de atitude gera nos demais colaboradores além de medo, desmotivação por ver que a organização não “valoriza” o processo criativo e o esforço de seus pares.

É preciso parar para desenvolver as pessoas e trabalhar com o erro não previsto de forma não punitiva (psicológica ou financeiramente) para que haja evolução da organização. 

Gostou deste artigo, então aproveite para saber mais sobre Desenvolvimento de Liderança!

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Sobre o autor

Isabel Holanda

Há mais 10 anos atuando na área de gestão de pessoas, atualmente, é gerente de conteúdo na Fortes Tecnologia. Graduada em Pedagogia pela UFC, com pós graduação em Gestão de Pessoas, Psicopedagogia e Life Coach pela Sociedade Latino Americana de Coaching (SLAC). Além disso, é palestrante de temas relacionados aos subsistemas de RH com foco em liderança e desenvolvimento de equipes.

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